Cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles

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Resumen del libro

Supere el no

por William Ury

Cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles

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Introducción

Todos negociamos a diario. La mayor parte de nuestro tiempo lo pasamos tratando de llegar a un acuerdo con otros. Aunque tratemos de negociar con espíritu de cooperación, con frecuencia quedamos frustrados. Nosotros queremos llegar al sí, pero a menudo la respuesta que nos dan es el no.

Cualquiera de nosotros puede ser negociador, aunque a muchos no nos guste negociar. Vemos la negociación como un enfrentamiento estresante. Nos vemos enfrentados a una opción desagradable. Si somos "blandos", acabamos cediendo en nuestra posición. Y, si somos "duros", tal vez echamos a perder las relaciones personales.

Sin embargo, hay una alternativa: la solución conjunta de problemas. Consiste en ser blando con la gente y duro con el problema. En lugar de atacarse uno al otro, los que negocian pueden atacar conjuntamente el problema.

La solución conjunta de problemas se centra en los intereses, no en las posiciones. Comenzamos por identificar los intereses de cada parte: las preocupaciones, las necesidades, los temores y los deseos que subyacen y motivan las posiciones encontradas. Luego exploramos las diferentes opciones para satisfacer esos intereses. Nuestra meta ha de ser lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes de manera eficaz y amistosa.

Hay cinco obstáculos comunes para la solución conjunta de problemas: nuestra propia reacción, las emociones de los demás, su posición, su descontento y su poder.

Para superar el “no”, necesitamos vencer cada uno de estos obstáculos. En este libro se traza una estrategia de cinco pasos que nos permiten lograrlo: la llamada "estrategia de negociación de penetración". La esencia de la estratega de penetración es la acción indirecta. Esta nos exige que hagamos lo contrario de lo que naturalmente deseamos hacer en situaciones difíciles. La única gran oportunidad que tenemos como negociadores es cambiar el juego. En lugar de jugar a la manera de nuestros oponentes, debemos hacer que ellos entren en nuestra dinámica, que es la solución conjunta de problemas. La negociación de penetración es lo contrario de imponer nuestra posición a la otra parte. Así, en lugar de decirles qué cosa deben hacer, hagamos que la entiendan. En lugar de presionarles para que cambien de opinión, necesitamos crear un ambiente en el cual ellos pueden aprender.

Para cada uno de los cinco obstáculos hay un correspondiente paso en la estrategia de negociación de penetración:

Primer paso. Como el primer obstáculo es nuestra propia reacción natural, el primer paso consiste en eliminarla.

Segundo paso. El segundo obstáculo que debemos salvar son las emociones negativas de la otra parte: su actitud de ponerse a la defensiva, su miedo, sus sospechas y su hostilidad. Para ello, debemos hacer lo contrario de lo que la otra parte espera. En vez de actuar como adversario, debemos tomar partido por ella, escuchándola, reconociendo sus puntos de vista y mostrándole respeto.

Tercer paso. Si la otra parte se atrinchera y hace imposible abordar el problema conjuntamente, debemos hacer lo contrario: aceptar lo que ella diga y replantearlo como un intento de hacer frente al problema. Debemos actuar como si la otra parte fuera nuestro socio, sinceramente interesado en resolver el problema.

Cuarto paso. Aunque hayamos acordado con nuestro interlocutor la solución conjunta de problemas, puede que no esté convencido de los beneficios del acuerdo. En ese caso, debemos "tender un puente de oro" o proponer una solución satisfactoria para ambas partes.

Quinto paso. Aunque hayamos hecho todos los esfuerzos posibles, la otra parte podría aún negarse a cooperar, si cree que puede ganarnos con el juego de poder. Nosotros también tenemos que emplear el poder, pero no para presionar, sino para educar. Aquí, podemos sentirnos tentados de amenazar, lo cual suele ser contraproducente. La alternativa es emplear el poder, pero no para presionar más, sino para educar. Debemos demostrarle a la otra parte que no puede ganar por sí sola, sino únicamente conjuntamente con nosotros.

La negociación de penetración es una estrategia que se puede emplear con cualquiera: un jefe irascible, una adolescente temperamental, un compañero hostil, un cliente inaguantable, etc. Dado que cada persona y cada situación es distinta, debemos casar los cinco principios de penetración con el conocimiento que tenemos de los pormenores de la negociación, a fin de crear una estrategia que nos de buen resultado.

A continuación veremos los cinco pasos de penetración, presentando técnicas específicas para ponerlos en práctica e ilustrando su aplicación con ejemplos concretos.

1.- No reaccionar: subir al balcón

Si prestamos atención a las situaciones que se desenvuelven a nuestro alrededor, veremos que son innumerables los casos en los cuales las personas reaccionan sin pensar.

Es la situación que se da cuando los socios de una empresa discuten sobre cuál de ellos ocupará la oficina de la esquina; cuando los sindicalistas y los gerentes luchan por establecer las normas de trabajo o cuando los grupos étnicos se disputan un territorio. La acción provoca una reacción, que a su vez provoca otra reacción, y la pelea no acaba nunca.

Tres reacciones naturales. Ante una situación difícil, lo más natural es reaccionar o actuar sin pensar. Los tres tipos más comunes de reacción son contraatacar, ceder y romper relaciones.

Contratacar: en ocasiones, esta actitud sirve para que nuestro oponente se dé cuenta de que los dos podemos jugar el mismo juego y decida ceder. Sin embargo, la mayor parte de las veces, esta estrategia solo conduce a confrontaciones inútiles.

Tomemos el ejemplo de un alto ejecutivo que había desarrollado un nuevo sistema informático para el proceso de producción de su empresa. Para ponerlo en práctica, necesitaba el consentimiento de los gerentes de planta de todo el país. Todos estuvieron de acuerdo, salvo el gerente de la fábrica más grande de Dallas, quien le respondió: "No quiero que su gente

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