DOCE DESTREZAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Artículo: “Las Doce Destrezas de Resolución de Conflictos y El Juego de Resolución de Conflictos: Una Alternativa al Debate Tradicional” Traducido por Ilia N. Morales Figueroa y Annette De Paz (2003.) Recuperado de: www.crnhq.org

Índice:

1. Perspectiva de Ganar/ Ganar.­ Oponentes o Socios:

2. Respuesta Creativa.­ Problemas o Retos:

3. Empatía.- Las Tareas de Escuchar Activamente

4. Asertividad Apropiada: Cuándo Usar Oraciones con “Yo”:

5. Poder Cooperativo.- Respondiendo a la Resistencia de Otros:

6. Manejo de Emociones.- Manejándose uno mismo y a otros

7. Disposición para Resolver.- Proyección y Sombra

8. Bosquejo del Conflicto

9. Desarrollo de Opciones

10. Negociación.- Cinco principios básicos:

11. Introducción a la Mediación

12. Ampliando Perspectivas

DOCE DESTREZAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

PERSPECTIVA DE GANAR/ GANAR.­ OPONENTES O SOCIOS:

Se basa en cambiar el conflicto de un ataque adversario y defensivo a la cooperación. Es un cambio poderoso de actitud que altera el curso completo de la comunicación. Una persona consistentemente aplicando una perspectiva de resolución de problemas en conjunto puede hacer la diferencia

La maniobra más importante que se puede hacer es: cambiar el curso comenzando a discutir las necesidades, en vez de solo buscar soluciones.

La perspectiva de ganar/ ganar se basa en las siguientes estrategias:

a. regresar a las necesidades

b. reconocer diferencias individuales

c. apertura para adaptar nuestra posición y actitudes a la luz de información compartida

d. atacar el problema, no a la persona

RESPUESTA CREATIVA.­ PROBLEMAS O RETOS:

Se trata de cambiar problemas a posibilidades:

- ¿Qué se puede hacer?, en vez de quedarse con ¡cuán terrible es!

- Se busca afirmar que vas a escoger extraer lo mejor de la situación.

Nuestras actitudes colorean nuestros pensamientos. Usualmente no nos damos cuenta de cómo moldean la forma en que vemos el mundo. Dos actitudes dramáticamente opuestas en la vida son Perfección vs Descubrimiento:

Baja Autoestima: La búsqueda de la Perfección trae consigo: Ganadores y Perdedores.

Alta Autoestima: El proceso de Descubrimiento invita a: Ganar y a Aprender.

EMPATÍA.- LAS TAREAS DE ESCUCHAR ACTIVAMENTE

La empatía trata de la conexión y apertura entre las personas. La mejor manera de desarrollar empatía es haciendo sentir a la otra persona que es comprendida. Esto significa escuchar activamente.

Existen actividades específicas de escuchar relevantes a distintas situaciones:

A) INFORMACIÓN

Aquí se intenta conseguir información sobre las necesidades, instrucciones, información de trasfondo:

Preguntar: conseguir información sobre las necesidades, instrucciones, el contexto, el tiempo, los costos, etc.

Verificar: para estar seguro de que se han escuchado y comprendido los detalles relevantes

Resumir: para asegurarse de que ambas partes están de acuerdo sobre los hechos.

b) AFIRMACIÓN: afirmar, reconocer, explorar el problema.

Reconocer que será de gran ayuda tomarse tiempo para escuchar el problema de la otra persona:

Escuchar: atentamente a la otra persona, que se beneficiará de que su problema sea reconocido por la persona que escucha.

Reflexionar: hacia la otra persona, respecto a sus sentimientos y quizás el contexto del problema con un parafraseo de su plática, periódicamente

Explorar: para comprender a mayor profundidad la dificultad. Si el tiempo permite, ayudar a quien habla a encontrar mayor claridad y comprender por sí mismo; para obtener un “Sí, eso es lo que siento” de manera que explore lo que está diciendo y esta persona sepa que ha sido entendida

c) INFLAMACIÓN: Buscar el momento apropiado para defenderse, ya que lo contrario, es decir responder a una queja o ataque en ese momento, con los ánimos encendidos ; provocará más a la otra persona:

Lidiar primero con las emociones de la otra persona: las personas gritan porque no piensan que se les está escuchando. Asegurarse de que la otra persona sabe que se le está escuchando; lo enojada o furiosa que se encuentra. Nombrar de manera acertada las emociones- sentimientos según se perciban.

Reconocer el punto de vista de la otra persona: Esto no quiere decir que se está de acuerdo con el otro, sino que está respetando su punto de vista. Por ejemplo, “Puedo entender, si pensaste que esa era mi actitud, por qué estás tan enojado”.

Para que el otro cambie, primero tengo que cambiar yo: Una de las primeras cosas que se deben cambiar, en un primer acercamiento a la situación, es la actitud.

ASERTIVIDAD APROPIADA: CUÁNDO USAR ORACIONES CON “YO”:

Aplicar estrategias para atacar al problema, no a la persona.

La esencia de la asertividad apropiada es poder expresar argumentos sin provocar las defensas de la otra persona. El secreto del éxito estriba en expresar cómo es para uno, no lo que el otro debiera o no hacer. Se puede comenzar con “Como yo lo veo es…” y continuar con ´la oración asertiva. Cuando se quiere expresar el punto de vista, una oración con “Yo” bien usada es mucho muy efectiva.

Dado que no se sabe de antemano si la otra persona hará lo que se quiere, las oraciones con “Yo” claras son usadas, no para forzar al otro a arreglar las cosas, sino para expresar lo que el uno necesita. Se puede usar una oración con “Yo” cuando se necesite que la otra persona sepa que se tienen sentimientos fuertes sobre la situación. Los demás usualmente subestiman cuán dolido, enojado o triste está uno, así que es útil expresar exactamente lo que está pasando en el entorno del conflicto, sin hacer que la situación parezca mejor o peor.

Lo que una Oración con “Yo” No Es:

 no es para que sea amable.

 No tiene nada que ver son ser “suave” o “dulce”, ni debe ser ruda.

 tiene que ver con ser claro.

 Se usa para abrir una conversación.

 No es la resolución, es la apertura para mejorar en vez de deteriorar relaciones.

PODER COOPERATIVO.- RESPONDIENDO A LA RESISTENCIA DE OTROS:

Eliminar el “poder sobre” para construir el “poder con” otros.

Cuando se escuche una oración que tiene el potencial de crear conflicto, hacer preguntas abiertas para re-enmarcar la resistencia. Explorar las dificultades y luego redirigir la discusión para enfocarse en las posibilidades positivas

a) EXPLORAR: Clarificando detalles.

Encontrar opciones.

b) REDIRIGIR:

...