10 DEFINICIONES DE CRM.

10 DEFINICIONES DE CRM

1. Funcionalidad de las ventas y su administración
2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. La mercadotecnia
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-commerce
10. El servicio en el campo de ventas

CUAL ES LA FINALIDAD

La Gestión de Relaciones con los Clientes reúne todas las técnicas y herramientas que permiten entrar en relación con los clientes y prospectos, para fidelizarlos y proponerles un producto o un servicio que mejor cumpla sus necesidades. No se gestiona las relaciones con los clientes entonces con los colaboradores internamente o con sus socios.

Concretamente, el CRM se gestiona gracias a un software en el que las empresas proporcionan las siguientes informaciones del cliente: sus apellidos, su nombre, su número de teléfono, su dirección de correo electrónico, las áreas donde el cliente prefiere ir de compra, su medio de pago favorito, su cesta media, etc. Estas informaciones sirven a la empresa para dirigirse de manera más adecuada al cliente y enviarle ofertas y servicios que correspondan a sus necesidades, reduciendo los costos. Internamente, la empresa dispone entonces de una herramienta que recopila el conjunto de los contactos. La utilización de esta base de datos de contactos puede ser amplia. El CRM permite entonces a la empresa estar siempre presente con el cliente, satisfacer a sus necesidades, si es posible prever sus necesidades y proponerle ofertas en las que quizás no hubiera pensado él.  Además, hacerle sentir al cliente que recibe un trato diferenciado por parte de la empresa hace que éste tenderá a volver a dirigirse a ella por los servicios que se le proporciona.

10 OBJETIVOS

1. Mejorar la satisfacción de la fuerza de ventas. Darle a la fuerza de ventas los recursos y herramientas para que de forma consistente pueda ganar en ambientes competitivos de ventas. Automatizar los procesos de ventas. Proveer inmediata correspondencia, literatura e información a los prospectos y clientes de forma integrada vía fax, e-mail y Web.
2. Automatizar los procesos de ventas. Proveer inmediata correspondencia, literatura e información a los prospectos y clientes de forma integrada vía fax, e-mail y Web. Automatizar las tareas de ventas recurrentes, como reportes de actividades, y generación de reportes de lo que esta por venir y esta pronosticado.
3. Pasar mas tiempo vendiendo. Automatizar las actividades recurrentes y que no están relacionadas a ventas para que la gente de ventas puede pasar mas tiempo vendiendo (y menos tiempo realizando tareas administrativas). Remediar la muy común e ineficiente situación de consumo de tiempo laboral:

• Como la gente de ventas gasta su tiempo:

• Tareas administrativas 40%
• Vendiendo 40%
• Buscando 10%
• Mandando información 10%

1. Expandir la base de datos de conocimiento. Proveer información competitiva, de productos y del equipo de ventas que sea más significativa, precisa y oportuna. Proveer información sobre los precios de los productos y promociones de manera más oportuna. Dominar software para mejorar la entrega y efectividad de las letras de ventas, colaterales de mercado, respuestas RFP, presentaciones y propuestas.
2. Crecimiento de los ingresos.
3. Crecimiento de la rentabilidad.
4. Mejor visibilidad en los pronósticos, precisión y reportería.
5. Un incremento en la rentabilidad de las cuentas y participación en el mercado.
6. Mejorar los análisis de ventas con los clientes existentes. Información cuantificable del cliente mas precisa y oportuna puede ayudar a identificar formas en las que el valor con el cliente se pierde o no se explota. El identificar comportamientos, patrones y preferencias orientadas al cliente proveen la habilidad para identificar y satisfacer necesidades no satisfechas del cliente y después poder venderles así productos que relacionados o que generen más ingresos.
7. Pronostico de ventas con un análisis “Si esto pasara”. Entender las consecuencias de un cambio en el ensamblaje del producto o en su entrega, por ejemplo ¿Si reduzco la pérdida de clientes en un 5% cual seria el efecto?

10 VENTAJAS

1. Mejorar el flujo de ventas
2. Información centralizada al alcance de todos
3. Ahorro de tiempo al calcular las métricas
4. Información detallada sobre cada cliente
5. Personal preparado para atender a los clientes
6. Conocer el estatus de cada cliente
7. Capacidad de adelantarse a los problemas de los prospectos y clientes
8. Almacenamiento seguro de los datos
9. Mejor organización de la información
10. Optimizar los tiempos de venta

10  DESVENTAJAS

1. El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos
2. La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
3. Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
4. Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos.
5. El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
6. El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos.
7. Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos.
8. El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
9. La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
10.  Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

COMO SE OBTIENE (se compró o se construye)

1. Examinar la empresa
2. Elegir a las personas adecuadas para el equipo
3. Conocer la realidad normativa
4. Estudiar el presupuesto y dónde se ejecutará el CRM
5. Requisitos de integración
6. Requisitos de asistencia
7. Requisitos de mercados verticales
8. Requisitos de funciones
9. Requisitos financieros
10. Requisitos de proveedores

1. QUE USOS SE LES PUEDE DAR

1. Centrar toda la información de clientes y prospectos en una sola y única base de datos.
2. Planificación de la Agenda individual y grupal.
3. Segmentación de Clientes y Prospectos.
4. Elaborar campañas de marketing específicas.
5. Atención al cliente.
6. Mayor probabilidad de retener clientes e incrementar su consumo.
7. Mayor posibilidad de captar clientes.
8. Analítica de resultados.
9. Fidelización de clientes.
10. Esta metodología de trabajo no es propia de las grandes o medianas empresas, todas necesitan información para superar a la competencia y llegar mejor a su mercado.

10  QUE CARACTERISTICAS TIENE

1. Análisis de datos de clientes. Teniendo en cuenta la rigidez presupuestaria que existe hoy en día, se debe realizar un  sistema de CRM que deberá tener idealmente una función de análisis de datos que pueda ser aprovechado en las diferentes campañas de marketing que realice. Así estaremos utilizando nuestros recursos escasos para conseguir el máximo provecho.
2. Seguimiento de Redes Sociales. La revolución que ha supuesto la aparición de las redes sociales para los hoteles, lleva consigo una transformación en la manera de gestionar el CRM, ya que el hotelero deberá especializarse y orientar sus esfuerzos a fidelizar a los clientes actuales e intentar convencer a nuevos clientes, siempre procurando trabajar por tener una reputación online hotelera impecable.
3. Adaptabilidad. Dentro de un mundo empresarial conformado por múltiples sectores, cada uno de ellos cuenta con una clientela específica con unas características distantes entre ellas. En nuestro sector, el hotelero, debemos trabajar por tener un sistema CRM específico y enfocado a las particularidades de nuestra clientela.
4. Anticiparse a las tendencias. Otra de las capacidades que debemos tener presentes es la anticipación a los tiempos y circunstancias. Si conseguimos situarnos por delante de las necesidades de nuestros clientes, el trabajo de nuestro sistema estará logrando lo que nosotros deseamos. La oportunidad que nos dan las redes sociales de saber las opiniones y deseos de nuestros clientes nos puede ayudar en esta tarea.
5. Seguimiento a clientes. ¿Qué dicen de nosotros? ¿Realmente lo sabemos?, si este aspecto no lo tenemos controlado, puede perjudicar a nuestra imagen de marca, por lo que es necesario acudir a especialistas que nos puedan aconsejar en el control de nuestra presencia online.
6. Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la información que obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en favor de la empresa.
7. Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar.
8. Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.
9. Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
10. Gracias al conocimiento que tenemos de los clientes, podemos identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones así como fidelizar nuevos clientes.

QUE PLATAFORMA TECNOLOGICA (los requerimientos de hardware  software se requieren para su funcionamiento

Es necesario tener uno de los siguientes sistemas operativos:

• Windows 10 (versiones de 64 bits y 32 bits)*
• Windows 8.1 o Windows 8 (versiones tanto de 64 bits como de 32 bits)
• Service Pack 1 de Windows 7 (versiones de 64 y 32 bits)
• Windows Server 2012 y Windows Server 2012 R2 cuando se ejecuta como aplicación de Servicios de Escritorio remoto.
• EN DONDE SE USA (10 empresas)
• COSTO APROXIMADO

1. JEMPLOS DE APLICACIONES USADAS ACTUALMENTE EN LAS EMPRESAS.

1. PeopleSoft: Elabora un reporte de los resultados relacionados con el incremento de ingresos, reducciones en inversiones inadecuadas y en los ciclos de venta. Herramienta útil que transforma la información compleja en datos sencillos para luego establecer estrategias de negocios.
2. Navision: Pensada para el e-business. Ofrece la posibilidad de saber con anticipación cuáles serán los resultados posibles de cualquier emprendimiento ligado con esta nueva forma de negocio.
3. Solomon: Con esta herramienta los usuarios que utilizan el sistema pueden modificar la información de forma sencilla. Es una de las favoritas entre las empresas debido a la automatización de sus funciones, entre las que destaca la generación de reportes analíticos, gráficos de evaluación, solicitudes de pago, etiquetas y cartas.
4. MySAp CRM: Una de las más complejas e integrales. Conlleva una reducción de costos, ya que por su grado de dificultad las empresas suelen contratar un proveedor ASP con pagos fijos mensuales.
5. SugarCRM: Cuenta con una versión gratuita y con diferentes alternativas de pago. Tiene la gran ventaja de ser un CRM Online. Es una de las opciones más populares en el mercado.
6. FreeCRM: Disponible en ingles, chino y español. Ofrece una versión gratuita con ciertas limitaciones. También es basada en la web, entonces tienes la gran ventaja de poder acceder a ella desde cualquier dispositivo con acceso a internet.
7. VTigerCRM: Es otra de las alternativas más usadas. Cuenta con diversas herramientas que la convierten en una de las aplicaciones más completas. Ofrece tanto una versión libre como una de pago.
8. CiviCRM: Es una aplicación diseñada especialmente para organizaciones sin ánimo de lucro, entidades gubernamentales y grupos sociales. Incluye módulos de gestión de clientes pero adaptados al tipo de organizaciones ya mencionadas.
9. CRMWeb: Es un software libre y gratuito. Para usarlo es necesario descargarlo y posteriormente instalarlo en nuestro propio servidor.
10. ZohoCRM: Es de las aplicaciones más completas, intuitivas y populares. Ofrece cuatro versiones distintas entre las que se incluye una gratuita. Cuenta con toda clase de módulos y características que se ajustan a las necesidades de diferentes tipos empresas. Está disponible en español y en ingles.

...