EL SERVICIO

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Características de los Servicios: Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cinco: 1) Intangibilidad, 2) heterogeneidad, 3) inseparabilidad, 4) perecibilidad y 5) ausencia de propiedad. A continuación se menciona un ejemplo de cada una.

• Intangibilidad: (hacer tangible lo intangible). Una compañía de seguros puede promover la ventaja del servicio, como el pago garantizado de los gastos de educación superior de un niño, o una pensión de retiro de cierta cantidad de dinero mensual.
• Heterogeneidad: (quien lo presta). Cuando se realiza un pedido de materiales para la construcción. Cuando me informaron el día de la entrega, como no iba a haber gente descargarlos en el lugar, me ofrecieron traer en el camión una persona para dicha tarea.  Debido a las condiciones climáticas la entrega se atrasó un día. La acumulación de pedidos para este día hizo difícil la disponibilidad de esta persona para la descarga. Ante esta situación, han decidido consultarme, explicándome que no podían hacerme la entrega por esta dificultad. Pero mi situación había cambiado. Un día después yo sí disponía de gente en el lugar de descarga. Un cambio simple que hizo posible la entrega a tiempo con el servicio adecuado.
• Perecibilidad: (no se almacena). – El total de llamadas telefónicas incluidas en el paquete contratado no utilizadas en la empresa. - Los asientos vacíos de un estadio que no se llenaron. - Los mecánicos sin trabajo en un taller.
• Inseparabilidad: (No se pueden separar de la persona del vendedor). En un taller se puede reparar solamente determinado número de automóviles en un día. O un servicio médico va a depender del médico que lo imparte.
• Ausencia de propiedad: (se paga por el derecho de uso, no por la pertenencia). La renta de una casa para pasar el fin de semana. La renta de una moto acuática por horas de servicio.

Principios del servicio: estas bases se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al cliente. Los cuales se ejemplifican a continuación:

1. Actitud de servicio: Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey",  con atención única a la persona, (sin distracciones, ni distractores), espíritu de servicio, pasión por servirle, y paciencia para explicar, entregar y agradecer, .sea que se decida a comprar o no.  
2. Satisfacción del usuario: Al momento que un  cliente compre un producto, más que comprar un producto compre valor, es decir, que realmente el producto cumpla con las especificaciones para lo que fue hecho y las expectativas del usuario.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Un automóvil llega a un taller de Radiadores, este usuario requiere que le cambien el radiador, pero este taller no cuenta con ese tipo de radiador en el momento. Más que dejar ir al cliente, el taller debe de proponer buscar el radiador con sus proveedores, indicándole al cliente que lo más pronto posible lo tendrán. Esto para ganar al cliente y que se vea la intención de ayudar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Una mujer lleva a un taller su automóvil, porque presenta irregularidades en el funcionamiento, ella solo va a que el mecánico le muestre visualmente cual es la falla y le dé un presupuesto para después organizarse con el dinero del arreglo. Sería inmoral cobrarle por un servicio que tal vez ni toco el automóvil, ya que muy probablemente con solo escuchar el auto, el mecánico le pudo haber indicado la falla, o más aún si solo acomodó una manguera manualmente.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: En Walmart el personal cuenta con un ambiente de trabajo muy bueno, además de que cuentan con todas las prestaciones de ley más comisiones de venta, capacitación continua y facilidades en diversos créditos. Esto Hace que el personal más que trabajadores, se sientan socios de la misma empresa. Con esto se le forja otra mentalidad al personal para que no se sienta utilizado por la empresa o explotado, y todo esto se ve reflejado en la calidad del servicio que dé a los clientes. Si lo anterior fuera contrario, pues sería imposible exigir un servicio de calidad.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): Por ejemplo en el Gobierno Municipal de Ensenada, los políticos como servidores públicos atienden a las necesidades de la ciudad, pero algunos más que servicio ejercen poder, alejándose de la gente y en la mayoría de los casos obteniendo beneficios propios, llevándolo al fracaso como un mal periodo de gobierno. En cambio, aplicando un polo democrático más consistente, se gana el cariño y cercanía de la gente, ya que como resultado, estaría satisfaciendo más necesidades de la ciudad, resultado para lo que fue electo.

Conclusiones

Calidad en el servicio es y será parte fundamental para lograr los objetivos de cualquier organización, por lo tanto es fundamental que los elementos que la integren sean analizados profundamente de manera que se alinean con los objetivos de la empresa, recuerda que tu estrategia de servicio será el ancla para la satisfacción del cliente.

En base a esto podemos concluir que los aspectos necesarios para la satisfacción de un cliente se deben determinar cuidadosamente al momento de diseñar tu modelo de calidad en el servicio, teniendo en cuenta que esto sucederá al momento de planearlo sin dejar de lado los factores tales como tu estrategia, sistema y personal (recursos) que como fue definido, son esenciales para cualquier sistema de calidad en los servicios. Es claro que la única forma en la cual una organización debe ver a un cliente satisfecho es verlo como un activo real de la organización el cual generara rendimiento a largo plazo y beneficios como la lealtad de su clientela y la preferencia del mercado.

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