Empresas con mayor cantidad de quejas y reclamaciones

1. Empresas con mayor cantidad de quejas y reclamaciones.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reveló a las cinco empresas de servicios con más quejas en lo que va de 2017.

https://www.forbes.com.mx/las-5-empresas-de-servicios-con-mas-quejas-durante-2017/

El listado está compuesto por:

1. La Comisión Federal de Electricidad (CFE),
2. Ingenia Muebles
3. Walmart
4. Aeroméxico
5. Liverpool.

El tercer lugar de la lista está ocupado por Walmart con 1,762 quejas. Su nivel de conciliación es elevado (86%) debido a que el gigante de retail participa en el programa de conciliación express vía telefónica de la dependencia.

1. Super mercado Walmart

Las quejas contra Walmart son por la negativa de entrega de productos o servicios. Negativa al cambio o devolución y finalmente negativa a hacer válida la garantía.

Profeco a multado 162 veces a la compañía estadounidense por $645,844 pesos.

Walmart cuenta con Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008

https://www.walmartmexico.com/sala-de-prensa/2013/03/03/walmart-de-mexico-y-centroamerica-recibe-certificado-de-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001-2008

1. Propuesta

La empresa Walmart al estar certificada por Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, posee mecanismos y procesos para identificar riesgos y amenazas.

Para determinar la seriedad de un riesgo potencial es básico definir:

• Severidad: ¿Qué tan severas serían las consecuencias si este riesgo ocurriera?
• Probabilidad o frecuencia: ¿Cuáles son las probabilidades de que esto ocurra?

Considerando que la Profeco a multado a la compañía por un monto de $645,844 pesos en el 2017, se puede considerar un riesgo severo y con frecuencia.

La propuesta para dar una solución sería implementar un procedimiento enumerando cada uno de los pasos y una matriz para una estimación de riesgos y de la cual sería la siguiente:

Todos los líderes de procesos deberán realizar este ejercicio al menos una vez al año, aun si sus procesos no tienen relación directa con el producto o la satisfacción del cliente.

Procedimiento:

1. Enumerar todos los pasos del proceso, enfocarse en las actividades de la realización.
2. Identificar todos los riesgos posibles para la Calidad que se asocien en cada paso.
3. Describir las Consecuencias de cada paso para la Calidad.
4. Establecer la severidad probable de estas consecuencias.
5. Identificar todas las causas posibles de cada riesgo
6. Evaluar la probabilidad de que cada causa ocurra en realidad y que provoque las consecuencias identificadas en el punto 3.
7. Determinar el nivel de riesgo relativo a cada causa.
8. Asignar prioridades a las causas, para generación de la acción preventiva (control).
9. Identificar un control apropiado para cada causa, que sea proporcional con el nivel de riesgo expresado.
10. Establecer objetivos para cada control, de modo que se pueda verificar que la causa de riesgo sea controlada.
11. Establecer una rutina de vigilancia a intervalos definidos de cada control.

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Haciendo Énfasis en los puntos 8,9,10 y 11, sobre todo en el monitoreo, así se evitarán como en este caso los problemas de devolución y falta de garantía en productos.

El monitoreo es importante, para aplicar este plan estratégico en todos los involucrados para dar una mejora continua al cliente.

Complementado con una matriz para identificar y hacer una estimación aproximada del riesgo.

1.-Califica la severidad del riesgo en cuestión como alta, media o baja.

2.-Califica la Frecuencia del riesgo como alta, media o baja.

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