Introducción Tesis.

1. Introducción

Durante los últimos años, las empresas han transformado su manera de hacer negocios invirtiendo importantes cifras de dinero en tecnologías de información (TI), una buena manera para que las organizaciones puedan perdurar en el tiempo y ser rentables es mejorando los procesos de forma continua. Una forma de realizar esta mejora es acceder a estándares internacionales que le den validez y respaldo al trabajo realizado por la organización, estos estándares en general permiten  que los procesos puedan ser controlados, medibles y en cierto modo hasta predecibles, para así, generar mayor rendimiento en ellos y evitar posibles fallas o errores.

Soluservicios S.A., en un principio, tuvo como objetivo proveer de soluciones informáticas a clientes de la Banca Nacional; posteriormente, se extendió al resto de la industria y además amplió su oferta en cuanto a servicios. En la actualidad, se encuentra presente en el mercado financiero, retail y telecomunicaciones; siendo una de las empresas con más prestigio y presencia en este tipo de servicios.

A medida que ha pasado el tiempo ha surgido, de parte de la empresa, la necesidad de institucionalizar y estandarizar los procesos dentro de la organización, particularmente en procesos relacionados con la prestación de servicios.

El programa de mejoramiento continuo que adoptó el holding hace unos años, ante la constante exigencia del mercado en cuanto a calidad de servicios, origina la necesidad de estandarizar e institucionalizar los procesos dentro de la empresa, particularmente en procesos de prestación de servicios. Lo anterior, conlleva a la mejora de la calidad de los procesos internos de trabajo.

En esta oportunidad se realizará un análisis GAP, el cual se encargará de estudiar los servicios que entrega la empresa con respecto a las  siguientes áreas de nivel de madurez:

• Gestión de Capacidad y Disponibilidad (CAM).

• Gestión de la Configuración (CM).
• Análisis de Decisiones y Resolución (DAR).
• Resolución y Prevención de Incidencias (IRP).
• Gestión Integrada de Trabajos (IWM).
• Medición y Análisis (MA).
• Definición Organizativa de Procesos (OPD).
• Enfoque Organizativo en Procesos (OPF).
• Capacitación Organizativa (OT).

• Aseguramiento de Calidad de Procesos y Productos (PPQA).
• Gestión de Requisitos (REQM).
• Gestión de Riesgos (RSKM).
• Gestión de Acuerdos de Suministro (SAM).
• Continuidad del Servicio (SCON).
• Prestación de Servicios (SD).
• Desarrollo del Sistema de Servicio (SSD).
• Transición del Sistema de Servicio (SST).
• Gestión Estratégica de Servicios (STSM).
• Monitorización y Control de Trabajos (WMC).
• Planificación de Trabajos (WP).

El transcurso de lo anterior, sus resultados y la implementación de CMMI-SVC será explicado durante el desarrollo del proyecto memoria.

1. Descripción de la Empresa

Soluservicios S.A. es una empresa creada a fines de 1997 con la finalidad de proveer soluciones informáticas a clientes de la Banca Nacional,  posteriormente, se expande al resto de la banca y comercio ampliando su oferta en cuanto a servicios. Las dependencias están ubicadas en la calle Moneda, número 856, Comuna de Santiago, Región Metropolitana. Tiene por misión: “Ser una empresa sustentable, con altos estándares de cumplimiento de nuestros compromisos. Constituimos una oferta de valor y de innovación a nuestros clientes”. Por visión “Ser una de las mayores consultoras Chilenas. Proyectándose como una empresa que se apoya en el uso de tecnologías de información en la entrega de servicios y que se distinga por la excelencia en la entrega de sus productos y servicios”. Sus políticas se implementan bajo las directrices que impone la normativa legal vigente, que contempla dentro de su alcance todas las actividades relacionadas con el propósito de proporcionar servicios y tecnologías, orientados a satisfacer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes.

En la actualidad, se encuentra presente en el mercado financiero, retail, telecomunicaciones etc., siendo una de las empresas con más prestigio y presencia en este tipo de servicios. En todos estos años se han contratado profesionales para sus diversos proyectos, desarrollando una política para el personal, otorgando una serie de beneficios dirigidos a ellos, lo que ha permitido fidelizar el sentido de pertenencia, hacia la empresa.

Con 17 años de experiencia en el mercado informático del país, Soluservicios S.A. cuenta con una cantidad de más de 400 colaboradores, divididos entre Ingenieros, Técnicos Computacionales y Analistas. Con la finalidad de prestar los servicios ya mencionados, en las más diversas plataformas computacionales, desde nuestras oficinas o en las dependencias del cliente.

...