METODOLOGÍA.
Enviado por cmiltonenrique • 17 de Marzo de 2015 • Síntesis • 3.686 Palabras (15 Páginas) • 183 Visitas
METODOLOGÍA
La metodología que se siguió para la realizaci ón del presente plan de acción consistió en establecer actividades de:
Recopilación de información sobre ITIL.
Entender los conceptos fundamentales sobre ITIL.
Conocer trabajos similares realizados bajo esta metodología.
Identificar las herramientas requeridas para su implementación
Identificar los procesos a los cuales se les aplicará ITIL.
Definición de requerimientos técnicos y funcionales del área de soporte al cliente de la empresa Soluciones y Servicios Informáticos Empresariales SAS que soportan la investigación.
La actividad de levantamiento de requerimientos técnicos, se centra en establecer los requisitos mínimos en cuanto a hardware y software que soporte la operación.
La actividad de levantamiento de requerimientos funcionales, se realizan entrevistas con los encargados del área de soporte al cliente con el fin de puntualizar y comprender el flujo de los procesos de gestión incidentes y solicitudes de cam bios.
Diseño del plan de acción que satisface los requerimientos mencionados anteriormente.
58
10 DISEÑO Y ANALISIS
10.1 Visión
Para que un proyecto ITIL tenga éxito, se debe vencer barreras culturales, cambiar “malas prácticas”, definir roles y responsabilidades y sobre todo la organización debe estar dispuesta al cambio y orientada a un objetivo común.
Una buena declaración de la visión puede responder a los siguientes propósitos:
· Identificar la opinión de la Gerencia
· Clarificar la dirección del proyecto.
· Respaldar el proyecto
· Motivar e incentivar a la organización a cumplir un objetivo común.
10.2 ¿Dónde estamos?
El ¿Dónde estamos?, se basa en el modelo de madurez propuesto por la OGC (Office of Government Commerce de UK), que gobierna la práctica de ITIL a nivel mundial. Esto permite revalidar el nivel de madurez de la empresa, acotados a los procesos de incidentes, problemas, gestión del nivel del servicio y la función de la m esa de servicio, independiente de marcas y sin sesgo alguno. También garantiza a la empresa un modelo universal reconocido que puede ser evaluado por cualquier ente certificador reconocido.
Es importante validar la madurez de los procesos que involucramos en este proyecto, ya que nos proporcionan la base sobre la cual tenemos que construir las buenas prácticas.
59
En la siguiente tabla se pueden observar los distintos niveles de madurez propuestos por la
OGC, de 1 a 5.
Tabla 1 Proceso Marco de Madurez6
6 SERVICE DESING ITIL V3. Appendix H: The Service Management process maturity framework. Pp 391-397.
60
10.3 Medición Del Grado De Madurez.
Con el fin de encontrar el nivel de madurez en el que se encuentra Soluciones y Servicios Informáticos Empresariales, se tendrán en cuenta slosiguientes aspectos de acuerdo a cada uno de las siguientes áreas, así:
Visión y Dirección
Puntuación Aspecto Nivel de
Madurez
No existe una estrategia de implantación
0 para la Gestión de Incidentes y Gestión de Inicial
Cambios.
1 Existen actividades planificadas Repetible,
Definido
3 Existe una estrategia concreta Gestionado,
Optimizado
Personas
Puntuación Aspecto Nivel de
Madurez
Las personas de la empresa no conocen las
0 herramientas que permiten documentar, Inicial
notificar o registrar Incidentes o cambios.
Las personas de la empresa conocen
1 algunos de las herramientas y servicios pero Repetible,
no tienen una idea clara ni son conscientes Definido
de su importancia.
Las personas están formalmente capacitadas
3 en todos los aspectos de la Gestión de Gestionado,
Incidentes y Gestión de Cambios. Optimizado
61
Procesos
Puntuación Aspecto Nivel de
Madurez
No se han creado procedimientos y
0 documentos estandarizados conocidos por Inicial
todos.
Se tiene procedimientos más o menos
1 sistematizados pero no se ha precisado ni Repetible,
comunicado oficialmente. Definido
Existe un manual de calidad donde se
reflejan los pasos para documentar y Gestionado,
3 seguir procedimientos de forma clara, Optimizado
formalmente notificada por la empresa.
Tecnología
Puntuación Aspecto Nivel de
Madurez
Los sistemas de información están
enfocados hacia la oferta, es decir el
0 departamento de TI ofrece los elementos Inicial
que considera necesarios.
Los sistemas de información tratan de
1 adecuarse a las exigencias del cliente. Repetible,
Definido
Las decisiones tecnológicas se toman
3 considerando las variables de beneficio, Gestionado,
costo y riesgo. Optimizado
62
Cultura
Puntuación Aspecto Nivel de
Madurez
La innovación y adecuación
...