Modelo acta de constitución de un proyecto de TI

APROBACIÓN Y APERTURA DE PROYECTOS

Creación mesa de ayuda TI (requerimientos internos) para la empresa xxx

AT-PRY-ITSM

4 de febrero de 2023

1. Descripción del Proyecto. (Qué, Quién, Cómo, Cuándo y Dónde)

Implementar una mesa de ayuda para los requerimientos internos de la empresa asociados al área de Tecnología, mediante una herramienta de gestión de tickets de última generación, la cual permitirá el seguimiento de trabajo, procesos ágiles y respuestas más rápidas a las solicitudes.

2. Justificación del proyecto. (Motivos, razones que justifican desarrollar el proyecto. ¿Por qué se está realizando el proyecto? ¿Con qué bases financieras u otras bases se podría justificar el proyecto?)

Actualmente, el área de tecnología recibe los diferentes requerimientos que deben gestionar por diferentes canales (correo corporativo, Teams (canal oficinal), chats no corporativos (WhatsApp), llama telefónica, comunicación verbal), lo cual dificulta su ejecución, puesto que no hay unos tiempos definidos de respuesta dependiendo de los casos y sus respectivas prioridades.

Dado el flujo diario de solicitudes que el área recibe por estos diferentes canales, es necesario unificar la recepción de dichos requerimientos y que estos a su vez estén definidos bajo tiempos de gestión (ANS o SLA), ya que deben priorizarse los eventos relacionados a monitoreo o a fallas de los ambientes productivos de ecollect, ya que según nuestros propios ANS a nuestros clientes externos, ecoilect funciona correctamente en un 97.6%, e incumplir dicho porcentaje repercutiría en temas contractuales y de reputación con nuestros diferentes stakeholders.

3. Objetivos Estratégicos que apalancarán el Proyecto. (Alineación del proyecto con las estrategias de la organización)

Posicionar a ecollect como la solución de pagos más especializada y reconocida de Colombia y la región.

Implementar una solución tecnológica que gestione de forma eficiente y transparente los requeremientos y necesidades

de la empresa en temas de tecnología, pafra así segurar la gestión oportuna de todos los colaboradores en pro de nuestros comercios.

APROBACIÓN Y APERTURA DE PROYECTOS

Creación mesa de ayuda TI (requerimientos internos) para la empresa xxx

AT-PRY-ITSM

4 de febrero de 2023

4. Requisitos o Requerimientos del Proyecto. (Descripción de los requerimientos de calidad, diseño, seguridad, normatividad, productividad, etc.)

1. La herramienta debe ser fácil de entender, de uso intuitivo, con una interfaz agradable al cliente y que vaya alineada a las características corporativas de la empresa.
2. Los líderes de otras áreas deberán tener acceso a informes de la gestión realizada por TI, especialmente para temas de monitoreo transaccional (soporte) y gestión de cambios en ambientes productivos.
3. La mesa de ayuda solo funcionará para cuentas de dominio ecollect.co, por temas de seguridad de la información no se permitirá el acceso desde cuentas personales.

5. Resultados Esperados. (Resultado medible, tangible y comprobable para completar el proyecto)

Entregable

Responsable

Fecha Entrega

APROBACIÓN Y APERTURA DE PROYECTOS

Creación mesa de ayuda TI (requerimientos internos) para la empresa xxx

AT-PRY-ITSM

4 de febrero de 2023

Plataforma de gestión de requerimientos (ITSM), con los diferentes tipos de solicitudes y sus respectivos formularios de creación de casos, la cual debe contener:

1. Flujos de trabajo dependiendo el tipo de incidencia
2. Esquemas de pantallas, campos, permisos y notificaciones
3. ANS e informes de gestión
4. Botón de aprobación/Rechazo para los casos en que el líder de otra área requiera verificar las solicitudes realizadas por integrantes de sus áreas.
5. Integración con Teams para la notificación de nuevos casos (TI) y revisión de casos para aprobación/rechazo (líderes de implementación y soporte).
6. Automatización de asignación de casos por balanceo de carga (para casos de monitoreo, por asignación semanal de disponible).
7. Automatización de incidencias reabiertas por comentario estando en Pre-Cierre (se mantiene hasta 3 días después de la última actualización). 8. Automatización de cierre automático de incidencias, después de 3 días en Pre-Cierre, sin recibir ninguna novedad.

Área de procesos. Designada: Jeferson Pérez

20 de marzo de 2023

Documentación:

1. Infograma de presentación de ITSM a toda la organización
2. Manual de buenas prácticas de manejo de la herramienta
3. Matriz de roles y responsabilidades para el procedimiento de gestión de cuentas.

14 de marzo de 2023

APROBACIÓN Y APERTURA DE PROYECTOS

Creación mesa de ayuda TI (requerimientos internos) para la empresa xxx

AT-PRY-ITSM

4 de febrero de 2023

6. Identificar los interesados en el proyecto.

Nombre

Cargo

Área

Juan Pérez

Director Tecnología

Tecnología

Oscar Rodríguez

Coordinador infraestructura TI

Tecnología

7. Relacionar los eventos importantes del proyecto.

Evento

Fecha

Sesiones de Identificación de servicios prestados a cada área (específicos y comunes)

6-Feb-23

Sesiones de Identificación de servicios prestados a cada área (depuración)

8-Feb-23

Entendimiento de gestión de requerimientos por procesos (estados, roles, tiempos, etc.)

10-Feb-23

Configuración de la plataforma (flujos, esquemas, automatizaciones, ANS, front, etc.)

15-Feb-23

Pruebas

3-Mar-23

Ajustes

6-Mar-23

Creación de documentación

7-Mar-23

Demostración a líderes de TI de funcionamiento

13-Mar-23

Campaña sensibilización ITSM

14-Mar-23

Salida a producción

20-Mar-23