Proyecto Especial

PROYECTO ESPECIAL

IMPLEMENTACION DE HELP DESK

SUCURSAL: NEIVA

PREPARADO POR:

EMILIA MARIA SALTAREN ARMENTA

BOGOTA 10 DE OCTUBRE DE 2014

INTRODUCION

La organización requiere abrir una nueva sucursal en la ciudad de Neiva, la cual contará con una mesa de ayuda (Help Desk) para cubrir los requerimientos de asistencia técnica de esta zona.

Este equipo de trabajo debe estar constituido por un grupo de individuos con características especiales para atender cualquier solicitud de servicio e incidencia tener todos los conocimientos necesarios en este campo.

La atención que presta este help desk se debe fundamentar en el protocolo ya documentado, de tal manera que los funcionarios de esta área la aplicarán sin excepción alguna. Esta mesa entregará informes de gestión tomará contacto con los clientes para atender sus llamadas o solicitudes de servicio.

ANALISIS

Se ha podido apreciar que algunos miembros del equipo no cumplen con el perfil para desempeñar las funciones del help desk, por lo anterior es necesario capacitarlos.

Los requerimientos de los usuarios no se están registrando en una bitácora.

También cuando los usuarios llaman al departamento de sistemas en búsqueda de soluciones no siempre marcan la misma extensión ni hablan con el mismo profesional, de tal forma que un usuario que presenta diferentes problemas técnicos, bajo un esquema sin un help desk tiene que marcar varias veces distintas extensiones teléfonicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que este dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una pérdida de tiempo considerable.

OBJETIVO

Crear un equipo Help Desk que pueda enlazarse con la intranet de la compañía, y de esta manera los usuarios podrán registrarse y hacer consultas de sus solicitudes utilizando un vínculo creado en la intranet. Al tener la posibilidad de un sistema web para el registro de las solicitudes de soporte, el usuario obtiene la asistencia inmediata por parte de las personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.

Para lograr lo anterior se requiere:

1. CAPACITACION

Es necesario programar dos tipos de capacitaciones:

a. Capacitar al equipo help desk en el área de:

- Atención al cliente

- Habilidad organizacional

- Habilidad de comunicación

- Herramientas de ofimática

b. Capacitar al usuario final por parte del equipo help desk en el uso de la herramientas de ofimática y enseñarles a realizar diversas tareas con el fin de prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles.

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