TELCEL

INTRODUCCIÓN

En la evolución del hombre, la planeación ha sido gran parte de su historia, bien sea para sobrevivir o conquistar. Con estos cambios se ha suscitado la formación de nuevos retos y la forma de hacer negocios. Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologías de la información y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptación de sus procesos y planificación.

TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones en Venezuela hace constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes enfocándose en dos aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales de la compañía. Con la adquisición por parte de Telefónica Móviles de España, se han formado nuevos planes estratégicos que se adapten a los cambios de los entornos socioeconómicos, tecnológicos y financieros adaptándose diferentes técnicas de gestión organizacional, entre las que destaca la dirección y planificación estratégica. Mostrándose como un sistema de dirección que permite la incorporación de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo de la organización. Así como también, los internos, tomándose de manera global para la formulación de los nuevos objetivos y estrategias de acción.

En los nuevos planteamientos de la compañía y el crecimiento que ha tenido la base de suscriptores está obligando a cambiar los procesos de atención al cliente, que se han vuelto ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratégico para la optimización de los procesos de atención y gestión al cliente en TELCEL San Cristóbal, que representa el centro de operaciones en la Región Los Andes.

RESEÑA HISTÓRICA

Telcel, operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Venezuela, es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con servicios de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama de servicios, tanto para clientes personales como corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexión a Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com.

En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de una operadora de telefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y contribuyendo así con el desarrollo económico y social del país.

Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros, compuesta por sistemas de microondas, fibra óptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estación terrena de acceso satelital, todo lo cual le permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.

ACERCA DE LA EMPRESA

MISIÓN

Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.

VISIÓN

El Grupo Telefónica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del mundo. El mejor, en orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y rentabilidad para sus accionistas como en valor de mercado entre las operadoras integradas.

VALORES CORPORATIVOS

Los valores son los cimientos de la Compañía. Constituyen el punto de partida y establecen la dirección sobre el cual se va dotando de contenido específico los compromisos que Telefónica adquiere con sus grupos de interés para ganarse su confianza. Así para los accionistas la confianza se traduce en rentabilidad y transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relación y desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribución.

ACCIONISTAS E INVERSORES

Transparencia: esforzándonos para que tanto los accionistas, como los inversores, como el resto de los grupos de interés, cuenten siempre con toda la información que requieren.

Rentabilidad: con un modelo de negocio sólido y de futuro.

Como Grupo líder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la confianza de nuestros accionistas, quienes esperan que nuestras decisiones y comportamientos se orienten a la creación de valor, y a quienes debemos máxima transparencia.

CLIENTES

Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y nuestra atención al cliente, sea siempre la mas adecuada a sus necesidades.

Cumplimiento: comprometiéndonos a hacer lo que decimos.

Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basándonos en nuestra capacidad para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a dar respuesta a la confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo líder en comunicaciones como Telefónica.

EMPLEADOS

Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo momento con información completa y de calidad.

Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefónica las mejores oportunidades en su evolución profesional.

Nuestros empleados son Telefónica. Mas allá de la marca o la tecnología, las personas que componen el Grupo son la auténtica clave de su liderazgo. Únicamente garantizando el crecimiento personal y profesional de nuestros empleados, garantizamos también el éxito de nuestro Grupo.

SOCIEDAD

Contribución: para alcanzar con la sociedad una relación de confianza a través de nuestra contribución hacia todos los estamentos sociales, con políticas concretas de solidaridad, atención medioambiental e integración.

Proximidad: siendo una empresa global y multidoméstica, presentando una oferta global pero, a su vez, atendiendo a las necesidades y singularidades de la sociedad, allí donde estemos.

Somos una empresa multidoméstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente que nos corresponde

...