Tesis De Capacitacion

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

La finalidad de la presente investigación está dirigida a Diseñar estrategias para mejorar la atención al cliente en los Talleres Mecánicos Independientes. En este sentido se puede describir a continuación tanto el nivel, como el diseño, de la presente investigación.

Nivel de la Investigación

De acuerdo con los objetivos, esta investigación se considera de tipo descriptiva, debido a su alcance, basada en la observación directa y el análisis de los documentos estudiados, pretende da a conocer la situación tal cual como se presenta en la realidad. Se fundamente en una investigación descriptiva ya que además de las características del problema investigado y de la descripción de los objetivos. Se tomo en cuenta los distintos procedimientos teórico-prácticos para presentar y analizar para poder cumplir con el propósito de la investigación que se plantea.

Se dice que es un diseño de campo cuando:

Según Tamayo (2006), “Cuando los datos se recogen directamente de la realidad, por lo cual los denominamos primarios, su valor radica en que permiten cerciorarse de la verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas.”(p.110)

Según Best, J.W. (1970), “la investigación aplicada, movida por el espíritu de la investigación fundamental, ha enfocado la atención sobre la solución de teorías. Concierne a un grupo particular más bien que a todos en general. Se refiere a resultados inmediatos y se halla interesada en el perfeccionamiento de los individuos implicados en el proceso de la investigación”. (p.13)

Población

Según Tamayo (2006) “Totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica y se le denomina población por construir la totalidad del fenómeno adscrito a un estudio o investigación”. (p.176)

Tomando en cuenta lo descrito anteriormente, la población que se va a estudiar en la presente investigación son los clientes que acuden a los talleres mecánicos independientes.

En este caso un la población será de treinta (30) clientes.

Muestra

Según Tamayo (2006) “a partir de la población cuantificada para la investigación se determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de las entidades de población; esta muestra, se considera, es representativa de la población”. (p.176)

Por tanto los clientes a los cuales aplicamos los instrumentos de recolección de datos, como la encuesta, vienen siendo la muestran de la presente investigación.

En este caso se tomo como muestra, ocho (8) clientes a los cuales se les aplico el instrumento.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Según Tamayo (2006), “la recolección de datos depende en gran parte del tipo de investigación y del problema planteado para la misma, y puede efectuarse desde la simple ficha bibliográfica, observación, entrevista, cuestionarios o encuestas y aun mediante ejecución de investigaciones para este fin”. (p.182)

Para la presente investigación por ser de campo, el instrumento que se aplica es el cuestionario o encuesta.

Según Tamayo (2006), el cuestionario es, “contiene los aspectos del fenómeno que se consideran esenciales, permite, además, aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente; reduce la realidad a cierto número de datos esenciales y precisa el objeto de estudio” (p.185).

Presentación y análisis de resultados

Ítem 1: ¿Cómo califica el servicio prestado por el Taller Mecánico?

Tabla 1:

ITEM 1

MUY BUENO 1

BUENO 2

REGULAR 3

MALO 1

MUY MALO 0

Total: 7

Gráfico 1:

Como se puede observar en el grafico anterior el procentaje mayor es de un servicio regular con un 43%, lo cual nos indica que hay una parte de los clientes que no se sienten conformes totalmente con el servicio que se presta, por lo tanto, es necesario aplicar una estratrategia para mejorar el servicio y satisfacer al maximo al usuario.

Ítem 2: ¿Cómo califica la limpieza y el orden del Taller Mecánico?

Tabla 2:

ITEM 2

MUY BUENO 0

BUENO 2

REGULAR 3

MALO 3

MUY MALO 0

Total: 8

Grafico 2:

Analizando el item anterior pordemos diagnosticar que la mayor parte de los clientes se debaten entre lo indicadores de regular con 37% y malo con 38%, lo que nos apunta que hay un descontento con respecto a la limpieza y el orden del taller mecanico, por lo que es necesario aplicar una estrategia para su mejoramiento y consegui causar una vuena perspectiva en este punto de vista.

Ítem 3: ¿Cómo califica el tamaño de las instalaciones de Taller Mecánico (Grande / Pequeño)?

Tabla 3:

ITEM 3

MUY BUENO 0

BUENO 2

REGULAR 2

MALO 3

MUY MALO 1

Total: 8

Grafico 3:

Analizando el ítem anterior se observa una debilidad en parte de las instalaciones del taller mecánico, ya que un 37% de los clientes califican como malo, por lo que se puede buscar una alternativa para su mejora.

Ítem 4: ¿Cómo califica las herramientas y tecnologías aplicadas en el Taller Mecánico?

Tabla 4:

ITEM 4

MUY BUENO 1

BUENO 1

REGULAR 3

MALO 2

MUY MALO 1

Total: 8

Grafico 4:

Observando los resultados del grafico anterior, se consigue que en cuento a las herramientas y tecnologías aplicadas en el taller, se encuentran con un 38% de clientes que califican como regular este ítem, por lo que es necesario aplicar estrategias donde se mejoren las herramientas y tecnologías aplicadas dentro de este taller mecánico.

Ítem 5: ¿Cómo califica la distribución de las áreas dentro del Taller Mecánico?

Tabla 5:

ITEM 5

MUY BUENO 0

BUENO 1

REGULAR 2

MALO 3

MUY MALO 2

Total: 8

Grafico 5:

Analizando los datos que se encuentran en el grafico anterior, podemos notar el descontento de la clientela con respecto a la distribución de la áreas dentro del taller, al ser calificado con 38% como malo, por lo que se debe aplicar estrategias para la mejor distribución de las áreas, así como también la implementación de nuevas áreas que brinden la satisfacción de los clientes.

Ítem 6: ¿Cómo

...