11 métodos Para La Medición Y La Satisfacción Del Cliente

- Sondeos transaccionales. Cuestionarios cortos que pide a los clientes que respondan inmediatamente después de comprar el producto o recibir un servicio. Tiene como propósito obtener realimentación del cliente mientras la experiencia del encuentro está aún fresca en su memoria. Ventajas: Permite reaccionar rápidamente cuando se detecta que ciertos comentarios negativos de los clientes se repiten con frecuencia; es decir, se percibe una cierta tendencia negativa. Entre sus desventajas está que se centra en la experiencia más reciente de los clientes, no en todo el conjunto de vivencias que han tenido durante la relación con la empresa. Por otra parte excluye a los no clientes (por ejemplo, clientes de la competencia).

- Mistery shopping. Un investigador experimentado y debidamente preparado se hace pasar por “comprador” o cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa “entrega” a sus clientes. Nota: Más apto para evaluar los aspectos relacionados con los servicios, en especial los comportamientos de los empleados y su gestión del encuentro con los clientes. Ventajas: Permite medir los comportamientos individuales de los empleados durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formación, evaluación y mejora del desempeño. Identificar fortalezas y debilidades sistémicas del contacto de la empresa con los clientes. Entre sus desventajas está que las evaluaciones que hacen los investigadores pueden ser subjetivas. Muy posiblemente un investigador experimentado emita juicios más severos que los de un cliente normal. Los costes pueden impedir la repetición de este tipo de estudio. Si los resultados no se utilizan adecuada y correctamente, se puede afectar negativamente la moral del personal.

- Sondeo entre clientes nuevos, en declive y es-clientes. Realización de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar por qué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, por qué algunos de ellos están reduciendo sus niveles de compra o por qué han dejado de hacer negocios con la empresa. Aunque se presentan agrupados, como es lógico, cada uno de estos tipos de sondeo utilizará un cuestionario diferente y se dirigirá a grupos de clientes (o ex-clientes) distintos. Ventajas: Permite evaluar hasta qué punto la calidad del producto y de los servicios conexos influye en la imagen de la empresa y/o en los niveles de fidelización. Desventajas: La empresa debe ser capaz de identificar con precisión los niveles y comportamientos de compra de cada cliente individual.

- Sesiones de grupo o focus group. Descripción: Reuniones de investigación que se realizan con pequeños grupos de clientes (de unos 8 a 12) centradas en aspectos muy específicos del producto, el servicio básico y/o los servicios conexos. Estas reuniones suelen grabarse y luego se elabora un informe por escrito. Se pueden utilizar con clientes propios o de la competencia, así como con empleados. Ventajas: Constituyen un verdadero foro en el que los participantes pueden aportar ideas sobre cómo mejorar el producto o los servicios, sus motivos de insatisfacción/satisfacción, etcétera. Aporta una rápida realimentación informal sobre los aspectos del producto/servicio desde la óptica de los clientes. Desventajas: La dinámica del propio grupo puede impedir que ciertos temas se planteen abiertamente (las sesiones de grupo son, de hecho, sesiones de tormentas de cerebros o brainstorming). Es posible que la información generada no se pueda proyectar a toda la base de clientes. Las sesiones de grupo son más valiosas cuando se las combina con otras técnicas susceptibles de ser proyectadas a la totalidad de la base de clientes.

- Paneles de clientes. Descripción: Se selecciona y organiza un grupo de clientes para obtener periódicamente su realimentación y consejos sobre el producto/servicio y otros asuntos. La información se obtiene en reuniones, por teléfono, Internet o correo. Se pueden también organizar paneles de empleados. Los miembros del panel se mantienen durante un período prolongado. Ventajas: Permite obtener una evaluación pormenorizada del producto/servicio, sugerencias sobre la calidad por parte de clientes suficientemente experimentados y conocedores que cooperan debido a su condición de “miembros seleccionados” del panel. Debido a que los miembros del panel son los mismos, es posible identificar tendencias de uso, consumo, expectativas, etcétera. Desventajas: Es posible que los resultados no puedan proyectarse a toda la base de clientes. Excluye a los clientes de la competencia. Los miembros del panel pueden adoptar el papel de “expertos” y, en consecuencia, ser menos representativos de la base de clientes.

- Revisiones de la relación. Descripción: Reuniones periódicas con clientes muy seleccionados en las que se analiza y evalúa, en todas sus dimensiones y pormenores, la relación empresa-cliente y los productos y servicios que están recibiendo. Deben constituir un proceso formal, con un conjunto de cuestiones previamente establecidas y recopilar la información obtenida en una base formal de datos a las que, luego, pueda darse seguimiento. Ventajas: Permite identificar,

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