ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2 Evidencia: instructivo “la entrevista”

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

Evidencia: instructivo “la entrevista”.

CASO: Jared Diaz es un excelente cliente del Banco NALBAN desde hace 5 años, ha realizado varios créditos y su comportamiento de pago ha sido bueno, pero desde hace un tiempo su comportamiento de pago paso de ser excelente a regular, a la fecha tiene una cartera morosa de 120 días. En los primeros meses de mora los encargados de cobranza hicieron su gestión de cartera, pero no fue posible ponerse al dia. Estamos ante un caso de cobro pre-juridico, en la que se contrataran casas de cobranza o abogados externos especializados para recuperar dicha cartera.

Instructivo

Al analizar la situación se le contacta al señor Jared por medio telefónico, y se le cita para la entrevista. Además de la llamada telefónica se debe enviar correo electrónico y carta certificada al cliente para que quede constancia de la cita.

Preparación

 El cobrador debe tener dominio absoluto del tema, para manejar la situación, porque de este dependerá que impacte positiva o negativamente al cliente, razón por la cual debe haber una preparación previa a la entrevista.

               Inicio de la entrevista

• El cobrador siempre debe ser una persona carismática, recibir al cliente con una sonrisa, llamarlo por su nombre, ya sea señora, señor, don, creando así un clima de confianza.
• Una vez se establezca el saludo, se debe iniciar el proceso de cobro con el cliente, explicando la situación en la que se encuentra su crédito, dando argumentos claros y precisos de su obligación, que den seguridad al cliente de pagar. Aunque se pueden dar dos situaciones, una positiva donde se le menciona al cliente todos los beneficios que tiene por pagar la mora, como puede ser descuentos, facilidades de pago entre otros y el negativo cuando se le menciona todo lo que perdería, como cobros jurídicos.
• Finalmente, la despedida no debe ser apresurada, se debe esperar el momento apropiado dando al cliente una imagen positiva de la empresa y de la persona que lo atendió, aunque en este paso también se dan dos situaciones, la primera es después de haber realizado el cobro y que el cliente haya realizado un compromiso de pago y lo beneficioso que es para el y para la empresa y el otro caso es cuando no se llegó a ningún acuerdo, en esta situación no se le debe mostrar al cliente el descontento por no llegar a ningún acuerdo porque lo mas seguro es que se deba seguir tratando con el y buscar llegar a una solución.

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