ATENCION AL USUARIO GUIA DE APRENDIZAJE N°1

ATENCION AL USUARIO

GUIA DE APRENDIZAJE N°1

JOSE MANUEL SERNA LOPEZ

DOCENTE

LUZ MARIA LLERENA ACEVEDO

CENTRO INCA

AUX ADMINISTRATIVO EN SALUD

MODULO: ATENCION AL USUARIO

CÓDIGO 9520

BARRANQUILLA 2021

CONTENIDO

                                                                                      Pág.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….…3

OBJETIVOS…………………………………………………………………….4

PREGUNTAS…………………………………………………………….……..5

RESPUESTAS.………………………………………………………………..6-7

CONCLUSION…………………………………………………………………..8

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………...…….….9

INTRODUCCIÓN

Esta guía de aprendizaje, pretende ayudarlo a mejorar sus conocimientos en la orientación al Usuario permitiendo la interacción con personas cumpliendo con protocolos de atención y técnicas de comunicación. Además, hacer La valoración de las necesidades acorde con protocolos de atención e identificar la clasificación de necesidades verificando que estén acorde con protocolos de atención y normativa de salud

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar de forma detalla las diferentes técnicas de cómo poder llegar dominar cada área de nuestras vidas controlando nuestro tiempo y espacio para cada situación presentada. Sabiendo que si aprendemos a interactuar con el entorno que nos rodean aumentamos nuestra habilidad de lograr cualquier cosa que nos propongamos en la vida.

Por lo tanto, tendremos el poder para cambiar fácilmente cualquier cosa que nos retenga en nuestras vidas y acaparando las oportunidades de éxito.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Implementar técnicas de auto- dominio con las personas que nos rodean y con nosotros mismos.

• Analizar cómo puedo cambiar algunos aspectos en mi vida

• Desarrollar formas para convertirme en un dominador de mis emociones.

• Proponer métodos para proyectar claves de éxito.

PREGUNTAS

1.        Explique que es la Comunicación, sus técnicas y las  habilidades de comunicación que deben desarrollarse en la orientación al usuario

2.        Cuáles son los fundamentos en las Relaciones interpersonales y la relación con los tipos de personalidades?

3.        Qué es la Bioética y la relación con la humanización de los servicios de salud

4.        Qué mecanismo favorece la Interacción con pacientes? Explique.

5.        Relacione  los conceptos de: Cliente, momentos de verdad, cadena de valor del servicio, ciclo del servicio y cultura del servicio

6.        Cómo se deben aplicar los mecanismos de resolución de conflictos?

7.        Qué es estructura organizacional y su relación con  procesos, procedimientos, recursos, políticas institucionales.

8. Explique los PRINCIPIOS DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD.

9.        Cuáles son los Planes de beneficios que se ofrecen al usuario? Que es atención primaria en salud?

RESPUESTAS

1. DEFINICION:

La comunicación es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con el objetivo de aportar información y recibirla. En este proceso intervienen un emisor y un receptor, además del mensaje que se pone de manifiesto.

La comunicación es vital para que exista un buen entendimiento entre las personas. Es un proceso en el cual se intercambian opiniones, datos o información sobre un tema determinado

TECNICAS DE LA COMUNICACIÓN

• DISCO RAYADO

Es un gran truco para cuando nos encontramos con alguien que empieza a ser demasiado persistente y con el que no ha funcionado ningún otro método de disuasión. La técnica consiste  en repetir insistentemente la misma frase una y otra vez.

• ASERCIÓN NEGATIVA

Es una forma de emitir una crítica justa sin dar, sin embargo, demasiadas excusas o justificaciones.

• INTERROGACIÓN NEGATIVA

Es útil para conocer el motivo de los sentimientos o de las ideas de los demás, facilitando la comunicación cuando la otra persona nos critica y no atiende a justificaciones.

• REPETIR LO QUE SIENTE LA OTRA PERSONA / PARAFRASEAR

Se repite lo dicho por la otra persona, sin mostrar acuerdo alguno en lo que se dice.

• REHUSAR  PETICIONES

Cuando nos soliitan una petición de algo a o que nos vamos a negar, no se han de dar excusas, aunque sí razones, respuestas concisas y, en el caso apropiado, proponer una alternativa.  Ante la negativa se suelen producir las siguientes manipulaciones por parte de la persona que hace la solicitud:

• RESPONDER A LA CRÍTICA

Lo ideal es reconocer los aspectos reales de la crítica, sin ser defensivo o contraatacar al otro, sin aceptar por ello los aspectos exagerados o deformados que están mezclados con la crítica ajustada.

• SOLICITAR UN CAMBIO DE COMPORTAMIENTO MOLESTO

Indicamos claramente lo que deseamos con tono firme, pero no agresivo.

• DISCREPAR DE LOS DEMÁS

Usar el pronombre "yo" y crear argumentos como:

Yo tengo  otra forma de ver las cosas.

¿Alguna vez lo has visto desde este punto de vista?

• RESPETAR TURNOS EN LA CONVERSACIÓN

Para que esto se cumpla, podemos emplear gestos, como levantar  la mano, con lo que estaremos indicando "Espera un momento", y también frases directas como:

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