Anteproyecto Automotriz

La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una

Agencia Automotriz de Autos Seminuevos

FECHA DE ELABORACION: 27 DE FEBRERO DE 2014.

INTRODUCCION

Como en la mayor parte del mundo, en México la globalización ha generado no solo cambios en la economía, sino también en el comportamiento de los mercados. Al contar los clientes con mayores opciones de compra se vuelven más selectivos y naturalmente buscan obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, y el mejor trato. En el mercado automotriz los cambios han sido muy impactantes. Esto se puede observar por el crecimiento en el número de agencias automotrices que no solo ofrecen automóviles de origen nacional, sino que la oferta ahora es también de vehículos de origen extranjero. Por esta razón empresas de este giro han buscado formas de atraer y retener clientes. Algunas ofrecen atractivos financiamientos atractivos que permiten a un mayor número de personas el adquirir una unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio, y pago de la tenencia o del seguro durante el primer año.

Algunas agencias saben que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su período de vida. El dar un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el servicio que se le proporciona al automóvil en el taller mecánico, pero también se debe considerar la función de atender las quejas de los clientes insatisfechos. La administración moderna habla de servicio personalizado, y no de servicio técnico únicamente. Para precisar más este enfoque y hacerlo manejable se habla de la experiencia del cliente en su contacto con un producto o un servicio. De esta manera se permite diseñar, planear y controlar las condiciones que afectan lo que el cliente piensa y siente del producto o servicio. Es importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o desfavorable con respecto a la empresa, grupo o persona que realiza el servicio.

La empresa en estudio es una concesionaria perteneciente a la industria automotriz, cuyo principal giro es la compra venta de autos seminuevos. Las marcas de coches que maneja son consideradas como una de las mejores a nivel nacional. La agencia maneja una amplia gama que va desde los autos compactos hasta los de gran lujo. Los precios de los autos que maneja varían desde los $90,000 pesos hasta más de $420,000 pesos. La variabilidad en los tipos de auto hace que el producto vaya dirigido tanto a los adolescentes y jóvenes como a las personas adultas de ambos sexos y de distintas posiciones económicas.

En el manual de calidad en el servicio de la compañía en estudio se sugiere que la calidad no sólo se refleja en el trato con el cliente, sino que se deben considerar una multitud de factores, empezando con el cuidado y la limpieza para dar una percepción agradable de la concesionaria. Además esto ayuda a conservar sus instalaciones y a custodiar la confianza de los clientes, quienes por el aspecto físico de la concesionaria frecuentemente juzgan la manera en que será tratado su automóvil. El manual indica que existen tres objetivos básicos en el servicio:

•Mantener los autos de los clientes en óptimas condiciones.

• Contribuir a la recompra de vehículos.

• Contribuir a la sana operación de la concesionaria como importante fuente de ingresos.

JUSTIFICACION

Se considera que es muy importante cuidar el aspecto de cumplir con los lineamientos que establece la agencia automotriz para aprobar las evaluaciones que ésta realiza a la concesionaria. Sin embargo, es igualmente importante que estas actividades y lineamientos a cumplir sean conocidos por el personal de la empresa que está involucrado con la atención al cliente y por el que contribuye con el servicio que se proporciona al mismo. Se debe cuidar que tales lineamientos también sean conocidos por el mismo cliente para que éste esté consciente de que la compañía siempre intenta mejorar la calidad en el servicio y lograr su plena satisfacción.

Con la presente investigación se pretende que la empresa en estudio se logre involucrar a todo el personal y en especial de aquellos que tienen un contacto directo con el cliente en los conceptos de la calidad en el servicio. Así se podría reforzar su cultura organizacional y asegurar la preparación de estrategias y acciones para un futuro de acuerdo a las nuevas tendencias y requerimientos de los clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de producción, deben hacer más eficiente la utilización de los espacios y las adiciones de seguridad y confort al vehículo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento y la reparación, constituye una nueva forma de competitividad, siendo la calidad en el servicio una variable crítica para poder competir en el mercado. En el presente estudio se analizó una concesionaria de una compañía de automóviles en la ciudad de Cancún, Quintana Roo la cual centra su estrategia competitiva en la satisfacción al cliente. Se busca determinar los factores que incrementan la percepción de calidad del cliente.

MARCO TEORICO

El servicio se puede definir como la liga entre el proceso productivo y el consumidor final. De tal manera permite ver una empresa extendida desde el diseño del producto y proveedores de insumos, hasta el cliente. En el siglo XVIII, Adam Smith (en Shaw, 1991, pp. 16) criticaba el papel que desempeñaba en la economía el sector servicios y decía que los servicios “no producen valor alguno porque no se concretan en un artículo permanente y vendible que permanezca una vez terminado el trabajo”. Sin embargo, se observa que las necesidades, expectativas, condiciones y la posición de las personas demandan cambios a lo rutinario. Los servicios son variables impredecibles y no se prestan a un control sistemático.

Por esta misma razón los servicios responden a un conjunto infinito de condiciones por parte del consumidor (Shaw, 1991).

La literatura presenta varios ejemplos de modelos propuestos por expertos

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