Brief De Claro

BRIEF DEL CLIENTE

La presente entrevista permitirá diseñar la(s) investigación(es) de mercado que brindaría(n) la información necesaria para la toma de decisiones de mercadeo. Por tal motivo, agradeceremos se sirvan responder con precisión las secciones en él incluidas.

Empresa : América Móvil Perú SAC - Claro

Dirección : Av. Nicolás Arriola 480 Santa Catalina – La Victoria

Teléfono / Fax / E-mail : 613 1000 mlozada@claro.com.pe

Nombre y Cargo con quien se tiene la entrevista : Sr. Carlos Tello Marroquin

Jefe de Retención y Fidelización de Servicios Fijos

TEMAS A TRATAR

1. CULTURA ORGANIZACIONAL :

• ¿Cuál es el nombre de la empresa?

América Móvil Perú SAC – Marca comercial Claro

• ¿ A qué se dedica?

CLARO es la compañía líder de prestación de servicios de telecomunicaciones en América Latina y la tercera más grande del mundo.

• ¿Cuánto tiempo lleva en el mercado?

Ingreso al Perú el 10 de agosto de 2005, cuando adquirió el 100% de la operación de TIM Perú. Por lo que actualmente lleva 7 años en el mercado peruano.

• ¿Cuál es su misión?

Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

• ¿Cuál es su visión?

Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

• ¿Cuáles son los valores de la compañía?

• ¿En qué países tiene operaciones?

Bajo la marca Claro, tiene operaciones en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay. Asimismo, como parte del Grupo América Móvil, se encuentran las marcas Tracfone (AT&T) en Estados Unidos y Telcel en México.

• ¿Dentro del Perú, en qué ciudades tiene operaciones?

Tiene operaciones a nivel nacional

- ¿Cuál es su competencia directa e indirecta?

Los principales competidores directos e indirectos de Claro, en cada línea de producto son los siguientes:

Telefonía e Internet Móvil:

o MOVISTAR (Telefonía e Internet)

o Nextel (Telefonía e Internet)

o OLO (Internet)

Telefonía Fija y Pública:

o MOVISTAR

o TE.SA. M. PERU S.A.

o GILAT TO HOME

o AMERICATEL PERU S.A.

o RURAL TELECOM S.A.C.

Televisión por Cable y Satelital:

o Movistar

o Direct TV

o Otros operadores con menor participación

• ¿Cuáles son las metas de la compañía?

o Liderazgo en Claro TV.

o Liderazgo en Internet Móvil y Fijo.

o Up-Selling y Cross-Selling.

o Consolidación Mercado Empresarial.

o Fidelización y Retención.

o Gestión de Canales.

o Cimientos SVA.

o Proceso de Calidad de la Red.

o Atención Virtual.

• ¿En el Perú cuál es la participación de mercado en los distintos negocios de la empresa?

 Telefonía Fija: 17%

(Reporte Osiptel Junio 2012 - Líneas Instaladas 411,472)

 Telefonía Móvil: 35%

(Reporte Osiptel Marzo 2012 – Líneas en servicio 11,457,765)

 Telefonía Pública: 3%

(Reporte Osiptel Junio 2012 – Líneas en servicio 6,766)

 Internet Fijo: 9%

(Reporte Osiptel Junio 2012 – Suscriptores de acceso a internet fijo 125,925)

 Internet Móvil: 62%

(Reporte Osiptel Setiembre 2011 – suscripciones de internet móvil 201,509)

 Televisión de paga: 16%

(Reporte Osiptel Junio 2012 – Suscriptores 184,812)

• ¿Cuál es el ente regulador de las empresas de Telecomunicaciones?

Osiptel (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones)

2. SITUACION / PROBLEMATICA GENERAL

• ¿Describa cuál es el problema o situación de la empresa o producto en el mercado?

El problema actual sobre el que basaremos nuestra investigación de Mercado, es la baja penetración del servicio de Telefonía Fija de la empresa Claro en el distrito de Magdalena del Mar, que es uno de los distritos de Lima con mayor cobertura.

• ¿A qué cree que se debe este problema o situación?

Clientes que cuentan con teléfonos fijos de Movistar por largo tiempo, y no desean perder su número telefónico.

Poca información sobre el producto y los puntos de venta.

3. EXPECTATIVAS RESPECTO A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO

• ¿Qué espera de la investigación de mercados?

Obtener información valiosa que nos permita identificar los principales problemas que afectan el crecimiento de participación de telefonía fija de Claro en el distrito de Magdalena del Mar e identificar las preferencias del cliente.

Con la información obtenida definir las estrategias comerciales a ser aplicadas con el fin de generar un incremento en la penetración de dicho mercado.

• ¿Por qué cree usted que la investigación le va a dar ese resultado?

Al aplicar la investigación de mercado podremos conocer con mayor precisión al cliente objetivo, lo que nos permitirá realizar acciones comerciales que nos den un resultado más acertado.

4. OBJETIVOS

• ¿Qué información específica desea obtener de esta investigación?

Conocer las preferencias de los clientes que viven en el distrito de Magdalena del Mar y utilizan los servicios de Telefonía Fija para determinar las acciones estratégicas que podemos implementar.

5. PUBLICO OBJETIVO

• ¿A qué segmento del mercado está dirigido el servicio?

Cliente del Nivel Socio Económico B+ y B que requieren el servicio para uso doméstico y viven en el distrito de Magdalena del Mar.

• ¿Cuál es la Descripción Demográfica?

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