CASO EMPRESARIAL STARBUCK

) ¿Cuáles han sido los factores de éxito de Starbucks?

Los fundadores de Starbucks apuntaron a la calidad del producto que ofrecían, Howard Schultz su CEO, entendió como pocos las razones por las cuales tomamos café y logró una forma de diferenciar su negocio de tantos otros similares, entregando su producto como una experiencia emocional, donde la “experiencia” sobre el simple hecho de ingerir un café, está en el corazón del éxito de la empresa. Otro de los factores claves es la “personalización”, además de escribir el nombre de cada consumidor en los vasos de plástico, reconocer a los clientes frecuentes, entablar conversación con ellos, recordar sus nombres y reconocer sus gustos y preferencias. Fue clave la rápida expansión; donde se tiende a evitar las franquicias, vender productos premium a clientes urbanos de clase media-alta y no hacer publicidad en TV. Esa combinación de ‘experiencia’, ‘personalización’ y ‘rápida expansión’, son parte o explican el éxito de Starbucks.

Otros factores de éxito son los siguientes:

La constante idea por mejorar la velocidad del servicio y por lo tanto la satisfacción del cliente.

El posicionar a Starbucks como el “tercer lugar”, un lugar donde desconectar y que significara cosas diferentes para personas diferentes.

Su gasto en publicidad fue casi mínimo, basándolo todo el marketing en la comercialización de los locales.

El servicio ha sido hasta ahora considerado una clave para la compañía, buscando en cada punto de contacto con el cliente “una experiencia inspiradora”.

El planteamiento estratégico de marketing relacional enfocado al cliente fue uno de los factores determinantes para el gran éxito de Starbucks.

Aprovecharon perfectamente la necesidad que tienen las personas de reunirse y crearon una atmósfera perfecta, un punto de reunión entre la oficina y el hogar.

La satisfacción del socio (trabajador) conduce a la satisfacción del cliente, como valor de empresa es algo muy importante a tener en cuenta a la hora de describir las claves.

Brindar un servicio personalizado a cada cliente de Starbucks, como por ejemplo, La filosofía de los mandamás de Starbucks “El marketing está presente en todo Starbucks, todo el mundo tiene que involucrarse en el”

Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía.

La materia prima siempre es de excelente calidad y el producto final tiene mucha variedad y se puede personalizar para cada cliente.

El entrenamiento le brinda a Starbucks grandes dividendos, en el sentido de conservar a los empleados, mantener sus relaciones con sus actuales clientes y atraer a otros nuevos a sus tiendas. Los hace especialistas interesantes para los clientes, motivando a los mismos empleados pero también obteniendo del cliente el aprecio de esta profesionalización. El cliente a cambio le ofrece lealtad.

La gente quiere participar de algo más grande que ellos mismos. Quiere formar parte de algo que le toque el corazón.

El éxito de Starbucks se debe en gran parte a la fidelidad y a la filosofía de la corporación que sienten los empleados que trabajan tras el mostrador. Esos socios son los que tratan más directamente con los clientes y por tanto están en mejor posición que los directivos para crear lealtad y atraer nuevos negocios.

2) ¿En qué sentido puede ser vulnerable esta empresa? ¿A qué debería prestar atención?

Starbucks es vulnerable a la competencia y a su propia ambición de expansión. En noviembre de 2007, la compañía anunció que por primera vez el tráfico de consumidores a sus tiendas en EE.UU. había caído. Se trataba de un declive de solo el 1%, pero para una cadena que venía creciendo aceleradamente cada año, ese estancamiento fue suficiente para hacer sonar las alarmas.

Adicionalmente anunció su primera campaña publicitaria en TV. otra señal de alarma: Starbucks siempre se había jactado de no necesitar campañas publicitarias. Finalmente el mercado reaccionó ante esas alarmas y castigó a Starbucks haciendo que sus acciones cayeran más de 40%. La dificultad fue tal que Howard Schultz tuvo que retornar a la empresa como CEO en enero de 2008.¿A qué debería prestar atención? He aquí algunas de las razones:

Enfocada en una expansión frenética, la compañía comenzó a descuidar algunos elementos claves de su posicionamiento. Por ejemplo, reemplazó la producción de cafés, que se hacía de manera manual, por

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