CASO PRÁCTICO PARA EJCECUTAR UNA TECNICA Y PROCESO DE INTERVENCION

CASO PRÁCTICO PARA EJCECUTAR UNA TECNICA Y PROCESO DE INTERVENCION

MULTISERVICIOS ALESSAS, S.A.

MULTISERVICIOS ALESSAS, S.A., es una Empresa que en los últimos 10 años, adquirió un auge e incremento en su cartera de clientes, gracias al desarrollo y entorno. Contaba con todo lo necesario y reunía los requisitos necesarios para ser uno de los mejores proveedores en SERVICIOS, MANTENIMIENTOS, VENTAS E INSTALACIONES de estos EQUIPOS Y SISTEMAS DE SEGURIDAD.

La Estructura de la Empresa está conformada de la siguiente manera que se describe a continuación:

• GERENTE GENERAL
• DIRECTOR COMERCIAL
• GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Y SERVICIOS GENERALES (1)
• PERSONAL DE RRHH (3 ADMINSITRATIVOS)
• GERENTE DE MONITOREO (1)
• PERSONAL DEL DPTO DE MONITOREO (3)
• DPTO DE CONTABILIDAD (3)
• DPTO DE OPERACIONES/ SE SUBDIVIDE EN: 9 COORDINADORES TECNICOS  9 EJECUTIVAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y CADA COORDINADOR MANEJA 4 TECNICOS
• DEPTO DE VENTAS (5) VENDEDORES, 1 GERENTE DE VENTAS.
• DPTO DE COBROS: 3 COBRADORES Y UNA (1) GERENTE DE COBROS
• GERENTE DPTO DE MANTENIMIENTO. (una sola persona) ve la parte de ventas, registros del contrato, Facturación y coordinación con el cumplimiento de los contratos de servicios.

Reciente la Empresa se encuentra en un caos, ya que la alta gerencia decidió eliminar el dpto. De servicio y atención al cliente, para reestructurarlo y crear un diseño de cargo por medio de coordinadores técnicos que a su vez cuentan cada uno con una Ejecutiva de servicios para atender la gran demanda de los reportes de servicios para generar los tickets de atención de reportes y coordinar los servicios de mantenimientos preventivo y correctivo.

La Empresa cuenta con una cartera de clientes en promedio bajo contrato de servicios y mantenimiento de aproximadamente 1500 cuentas que se debe atender en los que surgen atenciones puesto que los sistemas pueden tener fallas en el tiempo.

Los clientes se quejan y se han percatado que su proveedor no tiene internamente buena comunicación con los departamentos y esto crea incertidumbre e insatisfacción en los tiempos de respuesta a sus solicitudes, adicional que se quejan por la falta de seguimiento a sus solicitudes indicando que el servicio es pésimo!

Internamente, los departamentos trabajan de forma aislada y muchas veces están unos al lado del otro y no conversan verbalmente y se abstienen a enviar correos en los que muchas veces no se responden por falta de interés, o resistencia. Las conversaciones vía correo electrónico son reactivas y no producen una solución instantánea de las situaciones críticas y muchas veces son correos atacantes y se percibe situaciones que van más allá de lo laboral a lo personal. Ejemplo específico:

La Sra. VALERIA IBARRA, Gerente del dpto. de mantenimiento encargada de la administración de los contratos de servicios, estuvo trabajando hace varios años en el dpto. de servicio y atención al cliente como gerente y estuvo varios años soportando la resistencia del personal que opera en este departamento. En el 2014 la señora vendió un servicio de mantenimiento a un PH localizado en las mejores áreas de la ciudad de Los sistemas de Detección de Incendio e Intercomunicadores que viene negociando con su cliente desde el año 2013, luego de cerrar el negocio en julio 2014, la Señora envía como es parte de su proceso, el nuevo registro en sistema a todas las partes involucradas. El dpto. de servicios y atención a clientes  en ese entonces que ahora es llamado Operaciones es en principio el área indicada para responder al cliente luego de recibir la notificación de nuevo ingreso de servicio en el sistema. (Estos son los procedimientos establecidos de la Organización para la atención de las cuentas).

Esta cuenta fue asignada a la Sra. YEMIMA PEREZ quien está a cargo del dpto. De Robo como Supervisora de este dpto. y como responsable de coordinar las atenciones y cronogramas de los servicios de mantenimientos dentro de su cartera asignada que también (forma parte del dpto. de operaciones), YEMIMA PEREZ, recientemente ascendida a este cargo, trabajo  por varios años en el dpto. De atención a clientes que fue recientemente disuelto, cuando su jefa directa era la Señora VALERIA IBARRA, (por los años de 2011); quien ahora está a cargo de los contratos de servicios de mantenimiento. En su jefatura tuvo ciertos inconvenientes de conducta con la Sra. YEMIMA PEREZ, y se dio una situación en la que se había tomado la decisión de moverla de puesto por su conducta y actitudes moviéndola al área de inventario en el que permaneció por más de un año, luego de pasar el tiempo y con un mejoramiento en su conducta y los cambios y movimientos internos que ha venido realizando la Empresa a fin de mejorar sus servicios y sus controles internos, la Sra. YEMIMA PEREZ, es promovida como SUPERVISORA DEL DPTO DE ROBO.

En su día a día y Luego de 10 meses de haberse firmado el contrato con el PH por parte de la Sra. VALERIA IBARRA  y enviado la información el pasado 22 de julio de 2014 del nuevo ingreso del contrato para los servicios de mantenimientos, se recibe un correo por parte del dpto. De cobros el día 01 de mayo del año en curso, indicando que la cuenta tiene un atraso en sus pagos desde agosto del año 2014, cliente que debería estar pagando al corriente su mensualidad por el servicio, resulta ser que no ha pagado un solo centavo desde la firma del contrato y el dpto. de cobros en un correo enviado solicita  a las partes respectivas OPERACIONES (YEMIMA PEREZ) Y MANTENIMIENTO DE LOS CONTRATOS (SRA VALERIA IBARRA) detalle del servicio que esta solicitado por lo NUEVA ADMINISTRACION DEL PH quien desea saber esas facturas que le lleguen desde hace meses de que se trata, y con desconocimiento completo en base a que le estaba la Empresa MULTISERVICIOS ALESSAS, S.A. resultando que desde septiembre de 2014 la antigua administración del, PH no brindo ningún tipo de información y no salió en buenos términos por lo que a la nueva administración le ansiaba saber de qué tipo de servicio le estaban cobrando estas facturaciones.

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