CASO SOUTHWEST

MODELO SOUTHWEST

Su servicio "amoroso" significaba salidas más frecuentes (ocho o más vuelos al día en una misma ruta). y puntuales, además de tarifas bajas sin restricciones. Estas tarifas bajas hacian especialmente atractivo el servicio para aquellos que normalmente se desplazaban por tierra.

Tenían cosas únicas como el lema "los amigos vuelan gratis", lo que permitía a los clientes frdecuentes comprar su billete con un día de anticipación a mitad de precio.

En general el servicio se caracterizaba por brindar diversión para toda la familia.y era reforzado por el lema: "Aquí, somos como una gran familia y las familias se reúnen para divertirse. Los pasajeros tambien forman parte de la familia, por lo que nos divertimos con ellos".

La diversión iba en serio, incluía:

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¿quién tiene a bordo el calcetín con la "papa" más grande?

• adivina el peso del agente de la puerta de embarque

• en pascua, los auxiliares de vuelo se disfrazaban de conejos y repartían huevos

• el presidente de compañía (Herb Kelleher) les hacía shows a los empleados, el mismo bailó rap

Southwest se esforzaba por contratar a personas divertidas y por tanto simpáticas.

OPERACIONES DE SOUTHWEST

1. No usaba un sistema de reservas informatizado

2. No usaban rutas radiales

3. Volaban a aeropuertos de poco tráfico de ciudades pequeñas

4. No transferían el equipaje directo a otra aerolínea

5. Sólo servían a bordo bebidas y cereales

6. 84% de los trabajadores estaban sindicados

7. Sólo volaban reactores Boeing 737

CONTRATACIONES.

Implantaron un sistema único, la contratación por homólogos. Los pilotos entrevistaban a los nuevos pilotos.

Las preguntas de las entrevistas buscaban conocer a la persona y no la "máscara" del cargo que iban a desempeñar.

Las reglas no escritas decían:

1. tienes que ser compasivo

2. tienes que tener una actitud positiva

3. tienes que querer trabajar y utlizar el sentido común

4. tienes que tener un gran sentido del humor

5. no puedes ser un elitista

La declaración de la cultura de la compañía era:

"En Southwest, la comunidad es lo más importante. La gente tiene que soltar su ego personal. Sin el éxito de la comunidad, no puedes tener éxito personal."

CONCLUSIONES

Les ha de parecer raro que no ahonde en el problema estratégico de McGlade, pues lo realmente interesante de este caso es la dinámica humana que contiene. Con los antecedentes aportados hasta el "problema"

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