Caso Southwest

1- ¿Cómo se pueden segmentar a los clientes de aerolíneas? ¿Qué segmentos o nichos considera son los principales mercados meta de Southwest? ¿Cuáles no?

El tema de la segmentación en las aerolíneas, obviamente deberá depender de las necesidades de los clientes, para mi, un tema importante es saber la frecuencia de sus viajes, el tipo de viajes que frecuentan, las distancias de los viajes, el tiempo con el que hacen sus reservas, la calidad de sus aviones, las escalas que hagan los viajes, los precios que están dispuestos a pagar, los aeropuertos a los cuales pueden llegar, el servicio pre y post venta de pasajes, la atención personalizada, la exclusividad de los pasajes y por ultimo un tema de edad y estilos de vida de los pasajeros. Estos puntos pienso que son los más importantes y determinantes a la hora de segmentar a los clientes. Podríamos armar unos segmentos a modo de ejemplo.

Viajeros Constantes: Personas entre 30 y 55 años, quienes viajen constantemente a lugares cercanos por temas de negocios o trabajo, necesitan tener disponibilidad inmediata de pasajes y tener acceso a los aeropuertos de las grandes urbes, son indiferentes a los precios de los pasajes ya que aquí lo importante es llegar a tiempo a sus compromisos, el tema de la exclusividad ya no es un tema primordial.

Exclusivos con Tiempo: Al contrario del segmento anterior aquí podemos ampliar el rango de las edades, desde 30 y mas, lo que tratamos aquí es no discriminar por edades solamente buscar aquellos clientes quienes disfruten de la vida y que puedan pagar pasajes a distintos lugares, ellos por lo general toman sus pasajes con anticipación y pagaran lo que estimen justo de acuerdo a la exclusividad del sector donde compren, principalmente son viajes de placer y viajaran junto a familia en gran parte de los casos.

Estos segmentos son a modo de ejemplo, mi idea fue solo colocar según mi percepción los contrastes de clientes y los cuales muchas empresas piensan apuntar, el tema de Southwest marca una diferencia ya que está en un punto intermedio aunque quizás no tan claro desde mi punto de vista.

Buscando los nichos de Southwest creo que lo más cercano seria “Viajeros Constantes” aunque obviamente con varios cambios ya que aquí además de priorizar la velocidad y fácil acceso a pasajes ellos tienen una ventaja competitiva que es el trato un poco diferenciado con su gente, la política de la empresa es dar una atención de primer nivel, su mercado meta es principalmente dar la posibilidad de realizar viajes cortos donde la gente priorice este medio en vez de viajar por automóvil, apuntando a la valorización del tiempo, como mencione anteriormente, la atención hacia sus clientes y dentro de la misma organización hace que salga de lo que comúnmente se veía en las compañías. Según mi apreciación quizás el concepto de nicho seria poco ya que creo que la gente que busca esto existe en gran cantidad, al menos en este momento.

Ellos no competirán con “Exclusivos con Tiempo” porque sus aviones son de bajo costo al igual que sus pasajes (precio medio y menor), por lo general estas compañías entregan un servicio exclusividad, la guerra de precios ya estaba establecida y en la que era compleja competir en ese momento.

2. ¿Por qué creen que las aerolíneas más grandes no identificaron el nicho de Southwest antes?

Esto creo que paso principalmente porque aquí y en todo el mundo existe una mala apreciación de los precios en cuanto a viajar en avión, siempre se relaciona con precios bastante altos para cubrir una necesidad que es el desplazamiento de un lugar a otro, creo que esta relación hiso a las grandes aerolíneas no hicieran esfuerzos en la búsqueda de un nuevo nicho. Aunque pienso que hay una gran cantidad de razones esta para mi es la principal, muchas de ellas como por ejemplo el tema de los costos con la que las otras empresas incurrían hacia que apuntar a este nicho sea un poco difícil debido a los precios que deberían cobrar, poder entrar al nicho de Southwest quizás significaba cambiar la flota aérea y bajar otro tipo de costos. Otro punto que creo importante es que estas otras compañías también tenían sus clientes fieles los cuales se sentirían defraudados en caso de que la compañía tomase otro rumbo en cuando a segmento, lo que se transformaba en un riesgo en cuanto a perdida de clientes, obviamente esto no lo querían afrontar.

3. ¿Cree que la lealtad del personal de Southwest va a desaparecer cuando Kelleher se retire? ¿Por qué?

Pienso que esto no va a desaparecer por el simple hecho de que más que una persona es el concepto/idea lo que prevalece, esto ha sucedido en otras grandes compañías y seguirá manteniéndose a lo largo de la historia, por lo leído, Kelleher impuso esta forma de llevar la compañía entregando felicidad a la gente que lo rodeaba, cosas que la gente agradece de una u otra forma, además que el personal se ha dado cuenta que de esta forma la compañía va por buen camino por lo cual las personas quienes

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