Caso Taco Bell

2. OBJETIVO

Analizar y resolver las cuatro preguntas del caso Taco Bell, las cuales están orientas a explicar los factores de éxito de la empresa, las estrategias de calidad total utilizadas y como mantener en el tiempo el buen servicio brindado por la empresa.

3. ALCANCES Y LIMITACIONES

El alcance de las respuestas está limitado por la información obtenida del caso, así como el periodo de tiempo en que el caso se ha desarrollado.

4. ANALISIS

4.1 ¿Qué factores explican el éxito de Taco Bell al inicio de los años 90?

Los factores que explican el éxito de la empresa son los siguientes:

• Desarrollo de una estrategia de valor, definido como precios más bajos y mejor servicio.

• Cambios en el proceso de producción de alimentos. Los productos llegaban al local ya pre-cocinados.

• Introducción del programa RES, el cual reducía el tiempo de espera de los clientes en los restaurantes mediante la reformulación de ciertas recetas y el desarrollo de una zona caliente de almacenamiento, la cual también ayudó a mejorar la calidad de los alimentos.

• Inversión en tecnologías de la información: Proyecto TACO (Total Automation of Company Operations).

• Redefinición de la estructura comercial.

• Nuevos controles, llamados “Redes de seguridad”.

4.2 Analizar el proceso de mejora hacia la Calidad Total en Taco Bell, distinguiendo entre el periodo de mejora incremental y el de mejora radical mediante Reingeniería de Procesos

El periodo de mejora incremental de Taco Bell, se da a raíz que John Martin empieza a realizar cambios en la organización en la década de los 80. Estos cambios fueron los siguientes:

• Modernizar unidades físicas: Renovación de los locales, nuevos logotipos y carteles, la adición de mostradores para atender a los automóviles y mayor cantidad de aforo.

• Introducción de nuevos platos de menús con el objetivo de captar nuevos clientes. Esto iba acorde con su estrategia de marketing “crear noticias”.

• Crecimiento en puntos de venta.

• Modernización de la línea de producción (instaló cajas registradoras conectadas a monitores de televisión situados en la línea de montaje. Asimismo, cambio la disposición de la línea de montaje incrementando así la capacidad.

• Incremento del precio como respuesta al incremento de la mano de obra y al costo de los alimentos.

La intención de estos cambios era cambiar la mentalidad de la organización e incrementar las ventas.

En el periodo de mejora radical se presentaron los siguientes cambios:

• Desarrollo de una estrategia de valor, definido como precios más bajos y mejor servicio. Los clientes de comida rápida buscaban: rapidez en la atención, exactitud en sus pedidos, limpieza del restaurante y que la comida sea servida en la temperatura adecuada.

• Cambios en el proceso de producción de alimentos. Los productos llegaban al local ya pre-cocinados. Los resultados obtenidos fueron:

o Permitió a los gerentes y colaboradores dedicarse con mayor energía a los temas de calidad de servicio y ventas.

o Consiguió homogenizar la calidad de la comida en los restaurantes.

o Cambió la configuración del restaurante.

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