Caso Taco Bell

Caso:

TACO BELL

1. RESUMEN EJECUTIVO

En este análisis del modelo de Taco Bell se evaluarán los resultados obtenidos por John Martin desde inicios de su gestión. Cuando Taco Bell había iniciado operaciones por los años 80, se caracterizaba por tener gran cantidad de mano de obra, trabajar a bajo riesgo y utilizar muy poco la tecnología.

El énfasis en el control de gastos, la distribución de planta priorizando la cocina en un 70%, la estructura organizacional y las responsabilidades asignadas a las cabezas del negocio fueron los puntos en que Martin había trabajado para convertir a Taco Bell en una gran cadena de comida “rápida”.

Hubo procesos de reformulación de la operación, la atención al cliente, se trabajó en la capacitación y formación del personal, se implementaron soluciones de Tecnologías de la Información, se invirtió en marketing, se invirtió en estudiar el mercado de consumidores y principalmente se implementó la política de valor para los clientes dejando de lado la idea de marketing de los años 80.

Todas las estrategias utilizadas por Martin generaron utilidades y crecimiento de la marca Nacional Taco Bell incrementando el número de locales de 848 en 1983 a 1851 en 1990; e incrementado el total, incluidas franquicias, de 1683 a 3273 locales en el mismo periodo de tiempo.

2. OBJETIVOS

a. Identificación de Factores para el éxito de Taco Bell.

b. Análisis de los procesos de mejora, generación de ventajas competitivas y estrategias para mantener la calidad Total.

c. Identificar el correcto manejo de personal para evitar las altas rotaciones y generar identificación con la marca.

d. Describir el concepto de “valor para los clientes” que trajo ventajas competitivas a Taco Bell.

3. ALCANCES Y LIMITACIONES

La cadena de Restaurantes Taco Bell, en su intención de crecimiento en el mercado de Restaurantes de comida rápida y con el ingreso de Jhon Martin ha experimentado varios cambios impulsados por el cambiante entorno en el rubro que se estuvo dando en los años 80 y luego en los años 90.

EL CASO

PARTICULARIDADES DEL PROCESO 80´s

• Diseñado con gran empleo de Mano de Obra, bajo riesgo y utilización de bajos niveles de tecnología (había mano de obra abundante turnos de 8 horas)

• Director del restaurante dedicaba más de una hora al día preparando el programa de su equipo, debido al temor de que no se prepare ni exceso ni poca comida, ya que ambos afectaban mucho, el exceso sobrecostos y la falta en la calidad del servicio.

• Abastecimiento de insumos: Comida fresca 3 o 4 veces a la semana.

• Proceso básico de los tacos:

It Actividad

1 Picado de Carne

2 Carne picada agitada en varios recipientes por varias horas con una especie de rastrillos

3 Obtención de buen sabor con adecuada agitación y añadir las especias de manera adecuada

4 Corte de los tomates en forma de dados

5 Triturar la lechuga

6 Cortar lonjas de queso

7 Freír la parte dura envolvente del taco, asi como las crispas de la canela

8 Preparar el guacamole, crema acida y salsas

9 Lavar las alubias, limpiarlas (quitando las piedras) cocerlas y prepararlas

• Forma de solicitudes de servicio:

Los tacos y otras especialidades se preparaban bajo pedido, lo que ocasionaba que debido a la forma de abastecimiento de las materias primas a veces había muchos tiempos de de espera de hasta 105 segundos, ocasionaba también que gran parte del tiempo de gestión del restaurante estaba en la cocina y provocaba variaciones en la calidad y en el sabor de las comidas entre los diferentes restaurantes y en el mismo incluso entre un día y otro.

• Forma de Realizar la atención

Encima de la cabeza del cajero, que utilizaba una caja registradora mecánica, había un trozo de plexiglas y una barrita de lápiz graso. Sobre el plexiglás estaban los platos del menú, cuando había pedido de un taco el registrador ponía una marca delante del taco y cuando se atendía lo borraba. Mientras preparaban los pedidos la gente veía la espalda de los cocineros y la forma de preparación.

Uno de los principales problemas era el poco tiempo que se invertía en el comedor o en el contacto con los clientes.

• Conformación del Personal (línea de jerarquías) :

It Descripción del puesto Particularidades

1 Equipo de personal Reclutado cerca de la zona con salario mínimo

Capacitación especifica en preparación de los platos

Los sistemas que les implantaban eran sencillos para que no cometan errores pero les impedían pensar

Nivel de rotación 220% anual

2 Directores del restaurante DR Eran reclutados dentro de la misma organización, un ascenso de los ADR, asistentes de dirección, que tenían estudios secundarios

Salario 25500 dólares más primas de 2605 dólares

Funciones principales de los DR: que se cumplan: las normas, la limpieza del restaurante y de los miembros del equipo, suministro de platos a tiempo, calidad de la comida, costos de las comidas, costos de la mano de obra.

Nivel de rotación 40% anual, provocado por la falta de diferenciación entre las diferentes cadenas de comida simple.

3 Directores de Distrito Personas que habían tenido éxito como DR

Funciones: Inspecciones de “Guante Blanco” y auditorias de los libros contables

La relación entre los directores de distrito y los DR era variada, algunos DR flojos los utilizaban más, los DR más eficientes criticaban la presencia de los Directores de Distrito.

Cada Director de Distrito supervisaba en promedio a 6 DR.

Salario promedio: 38000 dólares prima potencial de 4000 a 10000 dólares, prima global 5500 dólares.

4 Directores de Área Cada director de Área tenía como promedio 5 directores de distrito

Estructura de dirección y los intervalos de control 6:1/5:1 eran típicos de la industria de comida rápida

También era típica la poca inversión en la formación de los DR, los ADR y equipos de restaurante.

• CAMBIOS DE JHON MARTIN

IT ANTES CAMBIOS DE JHON MARTIN

A principios de 1983: Definición de “quienes éramos” negocio de comida mexicana o comida rápida. NEGOCIO DE COMIDA RAPIDA

Remodelación de los restaurantes, mayor confort, aumento del número de asientos.

Nueva señalización

Clientes veían las espaldas de los cocineros Introducción de servicios al exterior, los clientes miraban a la cara a los cocineros

1600 pies cuadrados Nuevos

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