Caso de Estudio Rewards Southwest

Rapid Rewards en Southwest Airlines

Contexto

Southwest es una aerolínea estadounidense de bajo costo que ha mantenido la misma estrategia y estilo operativo desde su origen. Vuela a aeropuertos que están subutilizados y cercanos a las áreas metropolitanas. Considera que avión en tierra no produce. Mantiene un tarifario simple compuesto por dos rangos en atención a los horarios sin diferenciación por clases. Ha sido rentable desde su fundación, un record que no ha sido alcanzado por ninguna de las principales aerolíneas de los Estados Unidos.

Su foco está en los servicios a los clientes. En la industria de las líneas aéreas, el desempeño del servicio se mide por el cumplimiento de tres factores: cumplimiento de horario, cantidad de valijas perdidas y cantidad de quejas de los clientes. En 1995 ya volaba a 10 ciudades en el estado con más del 70% de participación de mercado promedio por pares de ciudades servidas. Vuela con los mismos modelos de aviones (737), con bajos consumos de combustible; esto favorece al mantenimiento y entrenamiento del personal. Los vuelos son punto a punto por lo que la gran mayoría de sus clientes viajan sin realizar escalas, esto evita las demoras generadas por conexiones de vuelo. Los aviones tienen en promedio 11 horas diarias en el aire (valor por encima del promedio del resto del mercado); esto se apalanca bajo la premisa “avión en tierra no produce” (Kelleher). No ofrecen comida en los vuelos, porque cada ticket se incrementaría en promedio 40$.

Por su parte, Mientras que los pilotos de United, American y Delta ganan hasta u$s 200.000 al año por volar un promedio de 50 horas por mes, los pilotos de Southwest ganan en promedio u$s 100.000 al año volando 70 horas mensuales. Las azafatas y los pilotos ayudan a limpiar el avión y a hacer el check in de los pasajeros en las puertas de embarque.

Todos estos aspectos nos llevan a considerar a los viajeros, clientes de Southwest Airlines,  que su preferencia por la aerolínea está basada en sus precios y conveniencia, elementos que son ganadores y que marcan la diferencia con la competencia.

Análisis de la Matriz de Terry Hill

El objetivo de Southwest Airlines es ofrecer principalmente el servicio de traslado aéreo a sus clientes desde un punto a otro. Del cual se derivan otros servicios tales como reserva/compra de pasajes, Check-in, atención al cliente, beneficios viajero frecuente entre otros, en donde el producto que recibe el cliente es el boleto.

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