Cliente Oculto

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

MAESTRIA EN CONSULTORIA EMPRESARIAL

“CLIENTE MISTERIOSO”

Consultoría de Mercadeo

MSc: Carlos Armando Pineda

Instructor: Daniel Coello

Alumna:

Adilia Violeta Rivas de Melgar

San Salvador 27 de Mayo de 2014

INDICE

Páginas

• GENERALIDADES 3

• OBJETIVO GENERAL 3

• PLANIFICACION DE LA AUDITORIA 3

• DESARROLLO DE LA AUDITORIA 4

• RECOMENDACIONES 7

DIAGNOSTICO

La herramienta de cliente oculto, nos brinda la posibilidad de conocer realmente las discrepancias que se realizan durante el proceso de venta; lo cual puede ocasionar que estas no posean un aumento, al contrario una disminución al dar un trato al cliente no adecuado y no satisfactorio.

Es necesario realizar una captación de clientes y fidelizarlos lo cual se logra mediante la satisfacción total de este. Ahora bien al no abordar al cliente oportunamente (tiempo promedio = 3.2 minutos) puede suceder que este no vuelva ya que sus expectativas en la atención no son las esperadas.

Lo esencial es el trato que ofrecemos a nuestros clientes al cruzar la puerta, se debe ser atentos, servíciales, profesionales, sensibles a sus necesidades, auténticos ante un cliente en el acto de la compra o consulta, ya que de lo contrario podemos tirar por los suelos toda la labor e imagen de la empresa.

Un cliente satisfecho regresa y comenta su experiencia con sus conocidos siendo estos la mejor publicidad volviéndose clientes asiduos al establecimiento ya que es importante también el entorno que ofrece el establecimiento y su decoración, su limpieza, etc.

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La repetición es importante

Otro factor a tener en cuenta es la asiduidad en realizar análisis en tienda con esta técnica. Es recomendable realizarlo con cierta reiteración para conocer en todo momento en lo que podemos mejorar. También es bueno realizar acciones de este tipo cuando hay algún cambio de personal y no conocemos su implicación o el nivel de conocimiento de estos nuevos empleados. Esta técnica no se utiliza como crítica a personas o sistemas, sino, al contrario, se consigue que las empresas que la utilizan mantengan siempre en constante alerta a los equipos de venta, ya que saben que cualquier cliente que atienden puede ser un Mystery Shopper.

Planificación de Auditoria

Actividad planificada Periodo de tiempo

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Inicio de Auditoria

Revisión de procedimientos

Análisis de la información

Evaluación de la información

Conclusión de la auditoria

Elaboración de informe final

Cierre de Auditoria

FASES DE LA AUDITORIA

1ª Fase

Conocer el entorno de la empresa que pueda influir en el desarrollo de recopilación de información; así como también permitir comparar con organizaciones similares.

2ª Fase

Análisis del mercado meta y su desarrollo

3ª Fase

Diseño de estrategias oportunas para promover el performance de un producto de acuerdo a su ciclo de vida y plan de marketing.

4ª Fase

Control de plan de marketing.

Herramientas utilizadas

- Computadoras

- Estudios de mercado

- Evaluaciones de riesgo

- Cuestionario de prueba-error

- Sistemas de comunicación

- Sistemas de digitalización de resultados

- Informes de planificación, lanzamientos, producción, ventas y distribución de productos

- Informe de estrategias de ventas

- Software de registro de información recopilada

Nombre de la Entidad: LABORATORIOS CAPL, S.A.

Alcance

• Departamento de marketing, ventas, planificación, producción y distribución de productos

Procedimientos a aplicar:

1. Revisión de todos los procedimientos y procesos de recopilación de información

2. Revisión de fuentes de datos

3. Revisión de planes y diseños de bases de datos

4. Revisión de estrategias definidas y/ rediseñadas de planificación, producción, lanzamiento y ventas

5. Revisión de estudios de mercados nuevos

6. Revisión de planificación de desarrollo y fabricación de productos

7. Revisión de la documentación de diseño e implementación de los sistemas.

ETAPA DE ANALISIS Criterio de Cumplimiento Hallazgos

Cumple N/A No cumple

A. Auditoria de entorno de la empresa

¿Conoce la empresa

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