Customer Journey Map – Ittacua

Proceso del cliente

Navegación Website

Experiencia

Interés de clientes potenciales  

Imagen clara y relacionada con el concepto de la empresa

Proceso claro para Reservaciones

Compra segura y satisfecha

Actividades Clave

• Personal para responder a las solicitudes de información.
• Determinar la imagen a proyectar.
• Desarrollar Manual de Respuesta. (Óptimos tiempos de respuesta)
• Desarrollar interfaz llamativa.
• Desarrollar una arquitectura amigable.

Recursos Clave

• Sección de Contacto
• Chat en Línea
• Seguridad para las compras y página web
• Administrador de Atención al cliente
• Manual de Atención al cliente
• Personal en Marketing y Diseño

Proceso del cliente

Redes Sociales

Experiencia

Interés de clientes potenciales (Seguidores).

Imagen clara y relacionada con el concepto de la empresa.

Acercamiento amigable con clientes potenciales.

Proceso claro para Reservaciones

Compra segura y satisfecha

Actividades Clave

• Desarrollar Manual de Respuesta. (Óptimos tiempos de respuesta)
• Definir el contenido y temática a manejar en Redes Sociales.
• Generar un cronograma de publicaciones y temáticas.
• Desarrollar una arquitectura amigable.
• Desarrollar el diseño de la empresa con base al concepto.

Recursos Clave

• Sección de Contacto
• Chat en Línea
• Community Manager.
• Calendario de Publicación.
• Seguridad para las compras
• Manual de Atención al cliente.
• Personal en Marketing y Diseño.

Proceso del cliente

Compra del Servicio  

Experiencia

• Amabilidad
• Seguridad
• Acercamiento

Actividades Clave

• Desarrollar Manual de Atención al cliente (Óptimos tiempos de respuesta)
• Desarrollar Políticas de compra.
• Capacitar al personal de atención al cliente.
• Desarrollar un proceso de compra digital segura, amigable y efectiva.

Recursos Clave

• Personal de Ventas  
• Líder de capacitación que conozca el concepto de la empresa
• Arquitectura de página web amigable

Proceso del cliente

Recorrido

Experiencia

• Diversión
• Cultural
• Segura
• Memorable

Actividades Clave

• Mapeo de Inicio a fin de los recorridos – (Detallar que se hará en cada uno de los puntos: ¿Qué se dirá? ¿Qué se entregará? ¿Qué olores, sensaciones experimentarán
• Desarrollar Manual de atención al cliente.
• Capacitar al personal de atención al cliente.
• Adquirir un seguro para viajes

Recursos Clave

• Guías capacitados en el concepto de la empresa como en aspectos culturales
• Líder de capacitación que conozca el concepto de la empresa
• Capital para adquirir el seguro
• Recuerdos / Souvenirs que reflejen el concepto de la empresa y la experiencia cultural.

Proceso del cliente

Seguimiento

Experiencia

• Acompañamiento e Interés por el cliente  

Actividades Clave

• Desarrollar encuestas de satisfacción

• Email de agradecimiento
• Desarrollar un programa de Fidelización (Temáticas, descuentos)

Recursos Clave

• Personal de Atención al cliente
• Encuesta de Satisfacción – Establecer indicadores de satisfacción
• Programa de Fidelización : Email marketing, marketing de contenidos, felicitaciones.