CUSTOMER JOURNEY MAP Y MAPA DE EMPATÍA

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CUSTOMER JOURNEY MAP Y MAPA DE EMPATÍA

Actividad Formativa 2

NOMBRE: Matías Andrés Vargas Álvarez

CARRERA: Ingeniería en Informática

ASIGNATURA: Diseño de Interfaz

PROFESOR: Víctor Valenzuela Ruz

FECHA: 29 de marzo, 2021

1. Índice

Contenido

CUSTOMER JOURNEY MAP Y MAPA DE EMPATÍA        1

Actividad Formativa 2        1

1        Índice        2

2        Introducción        3

3        Desarrollo        5

3.1        Customer Journey Map        5

3.2        Mapa de Empatía        6

4        Conclusión        7

5        Bibliografía        8

1. Introducción

En este informe se explicará en qué consisten los diagramas Customer Journey Map (CJM) y Mapa de Empatía, además de definir dichos conceptos y aplicarlos a un consultorio Dental como ejemplo. Ambos diagramas se relacionan a la Interfaz de usuario (UI) y Experiencia de usuario (UX), comprendidos en la última unidad estudiada, en la forma en que el consumidor realiza la compra de un notebook vía internet.

Un Customer Journey Map (CJM) es una herramienta que viene del “design thinking” y es clave para diseñadores a la hora de desarrollar la experiencia de usuario (UX) de un nuevo producto o servicio. Permite crear un mapa con cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un consumidor desde un punto a otro durante un servicio (parecido a un diagrama de actividades de UML).

Los elementos esenciales para crear un CJM son:

• El proceso del producto
• Línea de tiempo de dicho proceso
• Personas (Actores, la mayoría de las veces son los clientes)
• Emociones experimentadas por los actores
• Puntos de contacto (Acciones)
• Interacciones

Los CJM se diseñan con un gráfico en el eje X (Horizontal) que muestre las fases por la que pasa el cliente a medida que transcurre el tiempo y un eje Y (Vertical) donde se define como siente las experiencias, desde lo más negativo (en rojo) hasta lo positivo (en verde). Una vez plasmada la experiencia del usuario en el gráfico, los puntos son unidos de forma cronológica y se consideran los puntos críticos del mapa, los cuales son donde se concreta el pago por el servicio.

El Mapa de empatía es una técnica o herramienta muy utilizadas por las empresas, el cual consiste en utilizar un sentimiento que posee el ser humano que es la empatía, lo cual es colocarse en el lugar de la otra persona, o como dicen algunos ponerse en los zapatos del otro, esto lo que permite es ejercer un posicionamiento más justo o comprensible sobre el cliente o las demás personas, es verlo desde otra perspectiva y lograr una proximidad más cercana con el cliente para así saber qué es lo que necesitan las personas y poder brindarles ese servicio que desea.

Esto permite un mejor marketing para las empresas ya que logra establecer una visión más empática de las marcas frente a su consumidor y el cual no requiere grandes inversiones de dinero ya que es muy sencillo y barato de hacer, existen varias formas de hacerlo: en una pizarra, en papel, flip chart o rotafolio, o en computador, etc.

Para hacer un mapa de empatía hay que seguir 4 pasos:

1. Segmentar: es identificar quienes son los clientes para luego agruparlos o etiquetarlos en diferentes categorías o segmentos ya sea según su sexo, edad, moda, etc.
2. Humanizar: seria dar vida a una persona de cada segmento o categoría creando un prototipo de perfil con su información, nombre y fotografía, para darle una personalidad concreta y así saber a qué segmento de la población dirigirse, esto hará una imagen metal útil para focalizarse de mejor manera.
3. Empatizar: aquí lo que se hace es fijarse en los estímulos visuales como es el mundo del cliente, lo siguiente es analizar que escucha la persona ósea cuales son ideas políticas, a quienes escucha, etc.  Después es saber lo que piensa y siente la persona, luego lo que le interesa y cuáles son sus miedos e ilusiones.
4. Ahora lo que sigue es salir al campo a validar cada una de las hipótesis obtenidas, ya sea en una entrevista o con una encuesta.

Las siguientes preguntas son las necesarias para construir un mapa de empatía:

1.        ¿Qué ve?

• ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su vida cotidiana?

2.        ¿Qué escucha?

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