Customer journey

¿Consideras que el Customer Journey está cambiando en los últimos años? ¿Por qué?

Para empezar, se puede definir el customer journey como el proceso de una persona que realiza una serie de pasos realizados para convertirse en un cliente de la marca. El viaje de un consumidor incluirá recopilar información, revisar comunicaciones de marketing, visitar tiendas, revisar información de productos, mirar productos y ofertas de la competencia, hablar con vendedores, hablar con amigos, considerar comentarios en redes sociales y sitios de comparación, etc.

En una era como en la que nos encontramos las redes sociales, los blogs, los influencers, la publicidad digital, los algoritmos, la importancia del tiempo y la gran variedad global que Internet nos brinda a la hora de seleccionar marcas y qué productos comprar han creado un panorama fragmentado y las marcas ofrecen tantos puntos de contacto a los consumidores, es cada vez más importante tener una comprensión profunda del recorrido del cliente. Puede parecer abrumador controlar los numerosos portales que las marcas tienen con los clientes, pero el mapeo del recorrido del cliente puede ayudar. Se dice que el proceso puede cambiar el juego, brindando información sobre las emociones y los comportamientos de los clientes al tiempo que aumenta las ganancias de la empresa

Un ejemplo simple pues cuando estamos en Netflix u otros portales y estás buscando ver algo, se puede leer ya sea un blog en el último programa de éxito por un periodista, o pueden optar por recibir sus recomendaciones de gente de su confianza (a pesar de que probablemente nunca haber conocido en la carne) en las redes sociales. Otro punto en que los consumidores de hoy no necesitan pasearse por la ciudad tratando de buscar un artículo inusual en tiendas locales mal abastecidas muchas veces. Pueden encontrarlo en el mercado global desde la comodidad de su hogar, en Amazon o similares, y potencialmente recibirlo en una hora.

El Customer Journey no es largo. De hecho, los consumidores de hoy a menudo toman sus decisiones rápidamente, por lo que aquellas marcas que pueden conectarse con audiencias segmentadas utilizando el canal correcto en el momento justo son las que ganan más. Definitivamente para hacer un buen uso del Customer Journey en la actualidad, hay que realizar un marketing basado en esos momentos críticos del viaje de compra.

Referencias

Bel, O. (2020). Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia., de Pagina Web:  https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/customer-journey

The Customer Journey Mapping. (2018)., de Pagina Web: https://www.ttec.com/articles/evolution-customer-journey-

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