Customer Journey

2        El cliente adiciona o resta marcas a su ste de consideración en la medida en que

evalúa lo que quiere

1        La consideración inicial de marcas por parte del cliente se basa en las percepciones y en la exposición a través de los puntos de contacto con las marcas

3

Finalmente el cliente selecciona una marca en el momento de compra

[pic 1]Customer Journey[pic 2]

4        Después de comprar el producto se generan una serie de expectativas basado en la experiencia con el producto. Del cumplimiento de estas expectativas depende el próximo proceso de decisión.

Actividades Clave

• Son las acciones o Actividades Clave son necesarias y debemos emprender en cada punto del JOURNEY de nuestros clientes, para que nuestra propuesta de valor cobre vida.

• ¿Qué Actividades Clave requiere cada punto del customer journey?

Relaciones con Cliente

• Las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con sus clientes

• El tipo de relación repercute en gran medida en la experiencia global del cliente.

• Tipos de relación:

• Asistencia Personal – Servicio al cliente en el proceso de venta y posventa
• Asistencia Personal Exclusiva – Servicio al cliente establecida a través de una dedicación personal y de largo plazo. Ej. Banca privada key account manager
• Autoservicio – La empresa no mantiene una relación directa con los clientes.
• Servicios automáticos – Se basa en el conocimiento del cliente para el ofrecimiento y/o facilitación en la compra de productos o servicios personalizados.
• Comunidades – Facilitar el contacto entre miembros de la comunidad, buscando el intercambio de conocimiento y la solución de

problemas de otros

• Creación colectiva – Involucrar al cliente en el diseño de productos nuevos e innovadores

Canal

• Es el modo en que una empresa se comunica con los clientes y presenta su propuesta de valor.

• Los canales de comunicación, distribución y venta establecen el contacto entre la empresa y los clientes.

• Son puntos de contacto con el cliente que desempeñan un papel primordial en su experiencia.

La consideración inicial de marcas por parte del cliente se basa en las percepciones y en la exposición a través de los puntos de contacto con las marcas

El cliente adiciona o resta marcas a su ste de consideración en la medida en que evalúa lo que quiere

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