Diagnostico Tele Pizza

UNIVERSIDAD AMERICANA

MARKETING DE SERVICIO

Jueves 06 Junio 2013

Managua, Nicaragua

INDICE

INTRODUCCIÓN 2

JUSTIFICACIÓN 4

OBJETIVOS 5

ANTECEDENTES 6

GIRO DEL NEGOCIO 7

DIAGNOSTICO: 8

FLUJO DEL PROCESO 9

MEZCLA DE MARKETING 10

ANALISIS DE BRECHAS 11

CARACTERISTICAS DE LA SEGMENTACION 12

ANALISIS DE POCISIONAMIENTO 12

Análisis de la competencia: 12

ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR 13

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO 13

Análisis del Mercado: 13

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 14

MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 15

FLOR DE SERVICIO 15

INDICADORES DE SERVICIO 16

COMO SE DEFINE EL VALOR PARA UN CLIENTE 17

MEJORAS: 18

Análisis FODA 18

RECOMENDACIONES 19

ELIMINACION DE BRECHAS 20

PLAN DE ACCIÓN 21

CONCLUSIONES 22

INTRODUCCIÓN

Telepizza Granada se fundó en 1987 y actualmente es líder en el sector servicio a domicilio de comida lista para tomar en el departamento de Granada, así como también posee su restaurante donde el cliente pude llegar a consumir su producto en la comodidad de la pizzería.

Esta pizzería busca la máxima calidad de sus productos, llevando acabo un riguroso proceso en la selección de los ingredientes, buscando continuas innovaciones de producto y adaptándolas a las peculiaridades de su mercado.

El consumo de este producto se centra, principalmente, en el disfrute de la comida rápida dentro del hogar. El producto principal es la pizza recién horneada y su consumo está ligado a los momentos de ocio del cliente. Pero también poseen diversos acompañamientos de pastas, ensaladas, entre otros platillos de preparación rápida.

Telepizza opera en un mercado basado en dos variables: funcionalidad, al tratarse de comida ya elaborada; y el componente emocional, dado que los momentos de consumo están asociados a situaciones de ocio y disfrute en grupo: “los momentos Telepizza”.

Nosotros como grupo de estudiantes de la clase de Marketing de Servicio de la UAM, hemos decidido trabajar con este tipo de servicios en específico, ya que a pesar de ser una de las pizzerías más destacadas en el departamento de Granada, hemos encontrado que los principales problemas que posee es que los meseros están poco capacitados y se demuestra durante la atención al cliente en el restaurante.

Asimismo, la falta de tecnología es un problema latente, pues sería mucho más eficaz la atención al cliente y el servicio mejoraría al momento de servir el pedido.

JUSTIFICACIÓN

Este trabajo lo estamos elaborando con el fin de optimizar los recursos con los que cuenta Telepizza Granada y añadir recursos tecnológicos y así poder incrementar la productividad, logrando un servicio de calidad y satisfacer las necesidades del cliente ya sea Granadino o extranjero.

Los problemas que detectamos fueron: meseros poco capacitados y falta de tecnología. Cuando se logra optimizar los procesos de un restaurante por medio de tecnología, los meseros se dedican exclusivamente al servicio al cliente y no al consolidado de cuentas, verificación de órdenes a la cocina, entre otras actividades, pues esto se haría automáticamente y se facilitaría con la ayuda de la tecnología. Solo este hecho hará que se personalice el servicio al cliente con la satisfacción del cliente.

Por lo ya mencionado, este trabajo es importante, pues viene a ser el inicio de la

propuesta de solución tecnológica y mejoramiento en la capacitación de los meseros, que racionalizará recursos y mejorará la calidad de servicio al cliente, justificando la presentación de este trabajo de investigación.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

• Proporcionar a los encargados de tele pizza los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de excelente calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Descubrir y analizar sus mayores problemas, debilidades y amenazas

• Crear una estrategia diseñada al plan de servicio

• Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

ANTECEDENTES

Tele pizza cuenta con un sistema de servicio de pizzas a domicilio además de los restaurantes que se encuentran en Granada y Masaya. En el servicio de restaurantes los meseros cuentan con una buena actitud aunque poca preparación profesional para atender a una gran cantidad de público, los limita la falta capacitación la cual la empresa debe brindar, además de los atrasos con los que cuentan al comunicar los pedidos a la cocina y al solicitar facturación.

Granada es un mercado en crecimiento debido a la gran afluencia del turismo durante todo el año, esto es un beneficio pero si no se cuenta con capacidad suficiente el negocio puede verse afectado, la oferta debe satisfacer a la demanda.

Una gran cantidad de negocios de alimentos están iniciando sus restaurantes en esta ciudad, Telepizza debe lograr ponerse a la altura de estos, dando un valor agregado a su consumidor, ya cuenta con precios bastante bajos, aunque la cantidad de pizzerías va en auge, al menos hay 4 pizzerías más a no más de 4 cuadras.

GIRO DEL NEGOCIO

Telepizza se fundó en 1987 y actualmente es líder en el sector de servicio a domicilio de comida lista para tomar.

Su giro de negocio es la producción y venta de Pizzas de masa gruesa y delgada, acompañamientos, pastas, ensaladas, etc.

Telepizza opera basado en la funcionalidad, al tratarse de comida ya elaborada

• Ubicación

Calle El Arsenal #205, Iglesia Sn. Francisco, 1/2 cuadra al oeste, Granada

• Número de empleados

32 empleados de lunes a jueves, entre ellos repartidores, meseros, cocineros, cajeros, contador, administrador. En fin de semana cuentan con más personas.

• Horario

10 am – 9.30 pm de Lunes a Jueves y

10 am – 11 pm de Viernes a Domingo

• Descripción de la oferta del servicio. Énfasis en producto básico y servicios complementarios

Proceso

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