Diseños De Formatos De Observación (shopper): Estructurada Y No Estructurada. Encubierta Y Abierta Natural Y Artificial

La técnica MYSTERY SHOPPER, también llamada “compra simulada”, consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y su cliente. En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.

Los estudios de satisfacción de clientes ayudan a controlar el servicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren pronta solución. Sin embargo, es indispensable realizar un control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos, dado que se garantiza:

Detectar “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vuelta atrás.

Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un servicio que no es brindado a total satisfacción porque tienen aún poca cultura en el tema. Eso no quiere decir que en el futuro no se registren insatisfacciones.

En este sentido, es una medición de calidad de servicio “objetiva”, en la que se vigilan procedimientos, controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por el establecimiento.

Es la única forma de buscar excelencia dado que los clientes sólo exigen lo que conocen o lo que consideran lógico, sin sorpresas de ningún tipo.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES

La observación por compra simulada (MYSTERY SHOPPER) es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de competencia. En este caso los observadores actúan como clientes reales o potenciales con el fin de captar por observación durante el acto de la compra la información necesaria para complementar el formulario diseñado por el investigador. En ocasiones la obtención de información por observación se complementa con entrevistas personales al colectivo objeto de estudios.

Por consiguiente, esta metodología de investigación permite evaluar principalmente el nivel de servicio al cliente ofrecido por la empresa y por su competencia, aunque también se está utilizando para medir el posicionamiento de las marcas en los establecimientos.

Observación abierta

Es el proceso de monitorear a personas que saben que las están observando.

Observación disimulada

Es el proceso de monitorear a personas que no saben que las están observando.

Observación estructurada

Es un estudio en el que el observador llena una forma similar a un cuestionario sobre cada persona o acontecimiento observando o cuenta

...