ENTREGABLE SEMANA 3 – NORMAS Y ESTÁNDARES DE GESTIÓN GESTIÓN TECNOLÓGICA EN TELECOMUNICACIONES (GTT103-1)

ENTREGABLE SEMANA 3 – NORMAS Y ESTÁNDARES DE GESTIÓN

GESTIÓN TECNOLÓGICA EN TELECOMUNICACIONES (GTT103-1)

Vanessa García Pineda

Instituto Tecnológico Metropolitano

Medellín, Colombia

2017

Introducción

La tecnología es una herramienta usada hoy día en todos los ámbitos existentes de la vida, su uso descontrolado y sin regulación puede llevar a malas prácticas en orden de la misma, es por este motivo y debido a la masificación de la misma que se crearon diferentes prácticas y herramientas que nos indican como podemos poner en práctica el uso de esta, es decir cómo se puede hacer un buen uso, más aún si esta es aplicada a un negocio. Son muchas las herramientas que indican como se debe aplicar la tecnología en determinados ámbitos, pero se debe seleccionar la que más se acople o la más aplicable según el tipo de negocio o el área en el que va a ser utilizada, herramientas como ITIL, ISO y COBIT son las más comunes debido a su amplitud, pero en telecomunicaciones hay unas que aplican más que otras.

Objetivo

Identificar las diferentes recomendaciones, estándares y/o normas que existen para la gestión de un negocio y como estas se encuentran relacionadas en el momento de poner en marcha las mejores prácticas para el desarrollo de un negocio, de la misma manera determinar cuál es la que está más altamente relacionada con el área de las telecomunicaciones y así identificar porque y como se debe poner en marcha para el uso de estas.

Marco Teórico

ITIL

ITIL ® es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

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Figura 1: Gráfica ITIL

En pocas palabras, ITIL asegura una gestión de servicios de IT eficiente, gracias al control y una posterior la mejora continua del servicio. Sirve para aquellos servicios que se encuentran en la fase operacional. Dicha fase forma parte de la etapa de mayor tiempo y costo para cualquier solución de IT y es, justamente, donde el negocio depende casi inminentemente de los servicios de TI.

Cabe destacar que ITIL no es una metodología de desarrollo de software: mientras el desarrollo de software (o cualquier tipo de soluciones de IT) hace foco en sistemas que aún no existen o están en desarrollo, ITIL ofrece métodos de control y mejoras para los servicios/productos que se encuentra en la etapa productiva. (Bitcompany, 2015b)

ITIL está de moda en el mundo, todos hablan, bien o mal según les haya ido, de ITIL. En las revistas de auditoría ITIL, en las revistas de seguridad ITIL, por todos lados ITIL… pero, ¿qué es ITIL y para qué sirve? En esta serie de artículos trataré de dar respuesta a las preguntas anteriores, de tal manera que los lectores hagan un mejor uso de ITIL en sus organizaciones, sacándole el mejor provecho y sin pedirle que haga cosas que no sabe o no puede hacer.

Una aclaración importante: no pretendo hacer una revisión técnica con detalle de ITIL en cualquiera de sus versiones, así que, si está buscando capacitación o profundización de sus conocimientos en ese sentido, este no es el texto adecuado (en una serie posterior de artículos prometo revisar la versión 2, la versión 3 y las diferencias entre ambas). La idea aquí es entender “la filosofía” de ITIL y dar algunas ideas de cómo, cuándo y por qué aplicarlo en la vida real. Así pues, emplearé la versión 2 para desarrollar mis ideas, aunque todos los conceptos aplican de igual manera si usted está pensando en la versión 3.

1. Administración de servicios de TI.

2. Administración por procesos.

¿Por qué es necesario? Fácil, porque algunas de las premisas básicas de ITIL descansan en esos temas y, por lo tanto, entender ITIL implica, inevitablemente, entenderlos.

¿Qué es eso de administración de servicios de TI? Veamos: si reconocemos la creciente dependencia en las áreas de TI para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, entonces esta dependencia implica una mayor calidad de los servicios de TI. Por ello, la calidad debe alinearse a los objetivos de negocio y a las necesidades de los usuarios, lo que nos lleva a un cambio de paradigma: las áreas de TI deben cambiar su visión de administradores de dispositivos a administradores de servicios de TI.

Tradicionalmente al preguntarle a alguien de TI “¿a qué te dedicas?”, estamos acostumbrados a escuchar respuestas como “soy administrador de firewalls”, “soy administrador de servidores”, etc., pero, ¿cuál es el problema con ello? Si lo pensamos bien, los usuarios no piensan, como dicen los técnicos, en “cajas”. Ellos pueden incluso no saber, ni les importa, qué es o para qué sirve un firewall, un switch, un router, etcétera. Lo que los usuarios quieren es hacer uso de ciertos servicios, los famosos servicios de TI, como el correo electrónico, el acceso a Internet, el servicio de impresión, etcétera.

Es precisamente esta dicotomía entre un área de TI y sus usuarios la que puede causar en muchas ocasiones que sus opiniones sean diametralmente opuestas en cuanto a lo que la primera ofrece: mientras que los técnicos se enfocan en “administrar cajas”, sin darse cuenta que las relaciones entre ellas son relevantes, los usuarios lo que ven son servicios, los cuales se proporcionan a través de todo un conjunto de cajas diferentes, por lo que una falla o deficiencia en una de ellas se propaga por todo el sistema. Es así como, por ejemplo, llegamos a ver reportes de TI que presumen de 99.9999% de disponibilidad en el firewall de acceso a Internet, mientras que los usuarios se quejan de que el servicio de acceso a Internet es muy malo por lento, intermitente, o por otras razones.

¿Cuál es el meollo del asunto? Precisamente está en que un servicio de TI es entregado a los usuarios mediante un conjunto de cajas (tecnología), personas que manejan las cajas (gente) e instructivos y relaciones entre ellos (procesos). Es por ello que el área de TI debe entender que lo que administra y da a sus usuarios son servicios de TI, no dispositivos. El reto es lograr la integración eficiente de gente, procesos y tecnología para una mejor administración de los servicios de TI, optimizando el uso de los recursos y mejorando constantemente los niveles de servicio.

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