EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y PERSPECTIVA DEL FUTURO

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y PERSPECTIVA DEL FUTURO

Evolución de la calidad

Período de entreguerras

• Control estadístico de la calidad

La revolución de la calidad en Japón (Años 50)

• Años 50: Deming y Juran (Control de calidad total)

• Años 60: Control Estadístico de Procesos

• Años 70: Calidad Total

La revolución de la calidad en occidente (Años 80)

• Con años de retraso la Calidad Total llega a occidente

La calidad en la actualidad

• Sistemas integrados

• Gestión del conocimiento

El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX. Desde el cumplimiento de especificaciones técnicas establecidas por especialistas, se ha avanzado hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes, siguiendo luego por la adaptación para el costo, que implica incluir el aspecto económico, como consideración adicional a los elementos anteriormente mencionados.

Finalmente se llega una idea de satisfacción de los requerimientos latentes, que implica sorprender al cliente con cualidades y atributos que aún no han sido requeridos. Esta última fase promueve la innovación y el desarrollo de nuevas acciones que permitan generar muchas ventajas competitivas difíciles de imitar por otras organizaciones o empresas.

Según Bounds (1994), la calidad evoluciona a través de cuatro etapas: la de la inspección (siglo XIX), que se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la etapa del control estadístico del proceso planteada en la década del treinta, enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para ese fin y para la reducción de los niveles de inspección del producto; la del aseguramiento de la calidad planteada en la década de los cincuenta donde surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la empresa en el diseño, planificación y ejecución de políticas de calidad y la etapa de la administración o gestión de la calidad total que fue planteada en la década de los ochenta, donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad competitiva.

Las cuatro etapas se corresponden con la evolución de la administración en las organizaciones, así la etapa de inspección es el resultado de los primeros desarrollos de la teoría de la administración y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol

Esas ideas tenían sentido de hecho, son responsables de tremendos aumentos de productividad que tuvieron lugar durante la primera mitad del siglo pasado. La introducción posterior de métodos estadísticos de muestreo se efectúa con el objetivo de reducir los costos de inspección pero el principio seguía siendo el mismo: detectar problemas de calidad de productos que ya habían sido manufacturados. Es decir, el control solo puede evitar que el producto fallado llegue al cliente, pero no puede evitar los costos generados por su reparación. La calidad pasa a su segunda etapa cuando Walter Shewhart introduce el denominado Control Estadístico de Procesos, entendiendo a la calidad como un problema de variación en la cual podía ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban y que de esta forma la producción pudiese cumplir con la tolerancia especificada en el diseño. En los primeros tiempos el enfoque de calidad se orientaba hacia el proceso de manufactura y no se aplica al resto de los procesos indirectos, de soporte y de servicio.

A principios de 1950, se impulsa el concepto de aseguramiento de la calidad cuando fundamenta que el proceso de producción requiere de servicios de soporte y de la coordinación de esfuerzos de todas las áreas de la organización. Al mismo tiempo a través de la idea de “costos de la no calidad” o “fábrica oculta” (según Juran), se trata de dar una justificación económica a la necesidad de

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