Ejercicio 2. ¿Qué valora el cliente?

Objetivo:

• Investigar sobre los factores para mejorar la repuesta al cliente final.
• Entender las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente.
• Identificar algún episodio en el que el proveedor haya decepcionado.
• Describir en que ocasión me convertí en un cliente perdido.
• Escribir una experiencia en la que el vendedor haya dado el todo para producir la máxima calidad en el servicio.
• Encontrar como podemos efectuar la gestión de calidad total para los productos mencionados.
• Exponer mis conclusiones.

Procedimiento:

1. Investigué sobre los factores a tomar en cuenta para la satisfacción del cliente.
2. Entendí las cuatro claves para la creación de valor al cliente y anoté algunos ejemplos.
3. Expliqué un episodio en el que el proveedor me decepcionó.
4. Describí en que ocasión me convertí en un cliente perdido.
5. Recordé una experiencia en la que el vendedor puso todo de su parte para una buena calidad en el servicio.
6. Encontré la forma de efectuar la gestión de calidad total para los productos mencionados.
7. Expuse mis conclusiones.

Resultados:

Parte 1:

1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

Para mejorar la respuesta al cliente final, debemos de tomar en cuenta distintos factores como calidad, precio, accesibilidad y variedad, además se debe de generar una cultura empresarial capaz de siempre ver por el cliente y los beneficios que los productos traerán a este. Es importante que se haga énfasis en mejorar la satisfacción y así retener al mayor numero de clientes.

1. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

La empresa debe de tener una excelente calidad en sus productos y una buena actitud para con el cliente, además de siempre conocer los que el cliente quiere, facilitándole el servicio para su entera satisfacción.

Un ejemplo de esto seria un supermercado, ya que entiende lo que el cliente espera y se lo facilita con toda una gama de productos.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Esto quiere decir que la empresa se preocupa porque el cliente resuelva todos los problemas que generen algún contratiempo con el producto o servicio y dar una rápida y efectiva solución para la satisfacción del cliente.

Un ejemplo puede ser SKY y su centro de atención al cliente, ya que en el se resuelven las dudas y los problemas con las señales y los aparatos, además ellos reconocen que los problemas son por parte de ellos.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Esto ocurre cuando la empresa tiene una serie de pasos a seguir para la solución de un problema, esto incluye los códigos de conducta y los procedimientos del manejo de conflictos, tratando de evitar que el problema se vuelva mas grande y que el cliente encuentre una solución siguiendo estos procedimientos.

Una empresa como Bimbo esta comprometida en todo con sus clientes y ante alguna eventualidad tienen un procedimiento a seguir en caso de algún problema como la demanda del pan o las fechas de caducidad.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa.

Esto se refiere a la eficacia y la rapidez como empresa de cubrir las necesidades que tiene el cliente del producto o servicio. Cumplir en tiempo y forma con lo que se solicita, así como solucionar de manera rápida cualquier problema.

Un claro ejemplo de esto sería cualquier servicio de paquetería ya que ellos siempre cumplen en tiempo y forma con lo que se comprometen y por si alguna razón se llegara a perder el paquete ellos se comprometen a localizarlo y a pagarlo si es el caso.

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