El Arte De Atender Clientes

SERVICIO

Es la forma como la persona se relaciona con el cliente.

Satisfaciendo sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor al producto.

El servicio al cliente integra:

• Cliente

• Mercado

• Producto o servicio

El servicio al cliente se considera como un producto por lo tanto es:

 Perecedero

 Intangible

 Se produce en el instante

MISIÓN

- OBJETO DE LA EMPRESA: Qué hace?

- CALIDAD: del producto y/o servicio?

- CLIENTE: para quien lo hace?

RENTABILIDAD: beneficio interno económico

PERSONAL:

CLIENTES

CLIENTE EXTERNO:

Personas que no pertenecen a la organización a quienes les puedo prestar algún servicio.

CLIENTE INTERNO:

Compañeros de cualquier área de la organización a quienes les puedo prestar algún servicio.

EJERCICIO

QUIEN ES MI CLIENTE INTERNO?

QUE SERVICIO LE PRESTO?

COMO LO MEJORARIA?

EL ARTE DE ATENDER A LOS CLIENTES

 Atención inmediata

 Interés por complacer

 Actitud entusiasta

 Saludar y despedirse

 Sonreír

 Tacto o prudencia en el trato.

CONTACTOS CON EL CLIENTE

 Personal

 Por escrito

 Telefónico

 A través del producto

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente.

- La escala de procedimientos: Consiste en los sistemas y procedimientos establecidos para ofrecer productos y/o servicios.

- La escala personal: Es la manera como el personal hace uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales, se relaciona con los clientes.

EJERCICIO

Como describiría la naturaleza del servicio que se refleja en el diagrama? (TOME A SU EMPRESA COMO REFERENCIA).

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

COMO ADICIONARLE CALIDAD AL SERVICIO

• De valor agregado

• Capacítese e infórmese

• Mantenga contacto con el cliente

• Explore las necesidades

• Busque alternativas

• Haga seguimiento al servicio

• Mantenga su buena actitud y disposición.

NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

NECESIDAD

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