El Buen Servicio

o EL CLIENTE PUEDE DECIRLE COMO BRINDAR UN BUEN SERVICIO.

Muchos líderes concuerdas en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdidas de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad con el servicio al cliente.

En un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para mejorar el éxito de un negocio:

1. Encuentra y reten personal de calidad

Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.

2. Conoce íntimamente a tus clientes

Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente

Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tú visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debes contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.

4. Haz “feliz” tu proceso de entrega de servicio

Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocio contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes así como contar con mecanismo de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso no funcionara.

5. Entrena continuamente

Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentos. Los líderes han descubiertos que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del clientes es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira

Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas.

...