¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Universidad Tecnológica de Panamá

Centro Regional Universitario de Veraguas

Facultad de Ingeniería Industrial

Licenciatura en Ingeniería Industrial

Caso: ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM

NOMBRE:                                                                              ING. INDUSTRIAL VI AÑO

                                                                                                FECHA: 25 DE ABRIL DEL 2016                                                                            

                                                                                                Materia: Gestión de calidad

1.  ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Amazon.com tiene una gran ventaja sobre sus competidores y esto es que conoce cosas de sus clientes mejor que sus clientes mismos. A pesar de que muchas empresas han utilizado software para rastrear los hábitos de los clientes, Amazon.com es quién ha obtenido más provecho de la tecnología, incluso ha patentado un sistema que es capaz de establecer perfiles de clientes, dichos perfiles son establecidos en base al habito de consumo del cliente, el software recolecta la mayor información posible en cada sesión de usuario y va formando un historial que incluye, compras, búsquedas, tarjeas de regalo, además de datos introducidos voluntariamente por el cliente. Con esta información el motor de búsqueda deAmazon.com sugiere al cliente artículos relacionados con el artículo buscado, esto basado en la experiencia de compra de clientes previos. En palabras de Werner Vogels, Jefe de Tecnología de Amazon.com: “En general, recolectamos tanta información como es posible de tal forma que podamos proveerte de la mejor retroalimentación”. Toda esta vanguardia en su sistema de rastreo ha permitido a Amazon.com ser líder y tener una ventaja competitiva sin embargo algunos abogados establecen que Amazon.com se está acercando peligrosamente a ser un “Big Brother” de la información de tarjetas de crédito delos consumidores.

1. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía.)

Amazon presenta un proceso casi perfecto para clasificar pedios de múltiples artículos. Tiene opciones de recoger los pedidos en la tienda, opciones de envío (prioritario y regular) y el sistema de organización del software permiten el cumplimiento de pedidos. Las capacidades de sus almacenes de alta tecnología siguen bajando los costos.

1. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?

La información personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados, las direcciones e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se envíen a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una seguridad elevada para asegurar que no se filtre información delas formas de pago ni las tarjetas de los cliente

...