GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA LA MICRO EMPRESA MUEBLES EMILY LOCALIZADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ.

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL PARA LA MICRO EMPRESA MUEBLES EMILY LOCALIZADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ.

MARYORIS JULIO TORRES

DANIEL OSORIO DIAZ

LUISA FERNANDA RINCON

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE (GUIA 53)

INSTRUCTORA

ADRIANA ELIZABETH GRANADOS ZAPATA

INGENIERA COMERCIAL

SENA

COORDINACION DE ECONOMIA FINANCIERA Y GESTION

TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL

BOGOTA D. C.

2016

El diseño y la aplicación de la herramienta de servicio al  cliente, con las cuales se definirán los índices de satisfacción del cliente y/o definir las necesidades y expectativas de los clientes.

Pueden tomar una de las herramientas de servicio al cliente, mencionadas en la guía, o utilizar varias para auditar a los clientes.

Recuerden que existen dos tipos de clientes, por tanto el instrumento de medición del servicio al cliente debe tener un objetivo, la definición de la población y la muestra a la que se le aplicará este instrumento, y un esquema o diseño diferente a la encuesta  para realizar la investigación de marketing.

Desarrollo

Herramientas de servicio al cliente que escogimos es la encuesta, la cual nos  permiten definir índices e satisfacción del cliente.

Objetivo: Medir la satisfacción del cliente de Muebles Emily, a través del diseño y aplicación de la  herramienta de la encuesta.

Alcance: El instrumento  tendrá un alcance para los clientes que visitan las instalaciones de la unidad productiva muebles Emily.

La fórmula que se usará para hallar la muestra de la población de clientes reales de la unidad productiva Muebles Emily,  teniendo en cuenta que es una población finita será la presentada a continuación:

[pic 1]

Dónde:

Z = Nivel de confianza del 95% = 1.96

N = La población total es de 69 clientes

P = La probabilidad a favor  0.095

q = Probabilidad en contra de  0.05

e = 0.05

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Actitud de servicio y trato recibido en Muebles Emily.

• Deficiente
• Regular
• Bueno
• Excelente

1. La información recibida acerca de los productos de la empresa muebles Emily fue la más acertada.

Sí ________________            No____________

1. La puntualidad en la entrega del producto requerido.

• Deficiente
• Regular
• Bueno
• Excelente

1. El producto entregado cumplió con los requisitos que usted esperaba.

Sí ________________            No____________

Si la repuesta fue No, Por qué?___________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1. Piensa usted que muebles Emily cumplió con lo prometido en lo relacionado al producto.

Sí ________________            No____________

1. Presentación e imagen de nuestro punto de venta como lo cataloga.

• Deficiente
• Regular
• Bueno
• Excelente

1. En caso de haber tenido algún problema, muebles Emily lo resolvió rápidamente?

Sí ________________            No____________

1. Encontró lo que buscaba.

Sí ________________            No___________________

Que producto buscaba: _______________________________________

__________________________________________________________

         Que le gustaría encontrar: ______________________________________

          ___________________________________________________________

1. Como se enteró de nuestra empresa Muebles Emily

• Transitando por la calle
• Referido
• Publicidad
• Clientes recurrente
• Reconocimiento en el mercado
• Otro cual:____________________________________________

1. Que aspectos considera usted que debemos mejorar:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1. A la pregunta,  Actitud de servicio y trato recibido en Muebles Emily.

[pic 4]

Con relación a esta gráfica, los clientes en un 66% reconocen que recibieron un excelente trato y actitud cuando visitaron el punto de venta de la unidad productiva muebles Emily, el 31% acepta que el trato fue bueno y el otro 3% restante reconoce que el trato en el establecimiento de ventas fue regular.

2. a la  pregunta La información recibida acerca de los productos de la empresa muebles Emily fue la más acertada.

[pic 5]

Con relación a la gráfica, y con respecto a  la información recibida acerca de las características de los productos de la unidad productiva muebles Emily el 85,7% de los clientes se encuentra satisfecho con dicha información, el otro 14,3%, comenta estar en desacuerdo con la información suministrada con la información de los productos.

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