GESTION DE LA CALIDAD

CALIDAD DEL SERVICIO

El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir, ya que buscaba la calidad en cada actividad que realizaba en su vida cotidiana, con el fin de satisfacer sus necesidades, es por esta razón que se hace indispensable la creación de empresas u organizaciones.

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes.

Calidad y servicio son dos términos que se han utilizado mucho desde hace algunas décadas, en la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben.

Para entender el concepto de calidad de servicio es indispensable definir estos dos términos por separado; la calidad es subjetiva, es hacer las cosas bien en el menor tiempo posible, es decir de manera eficiente y eficaz y servició es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

La calidad de servicio se refiere a la capacidad de entregar el producto según las expectativas del consumidor. No sólo importan las características técnicas, sino otras cuestiones como el trato recibido por los clientes, el servicio post venta ofrecido, la complejidad de la transacción, etc.

La calidad en el servicio al cliente ha sido considerado como una herramienta fundamental para el éxito de cualquier empresa, eso conlleva a la aplicación de competencias y estrategias en beneficio de otros quienes finalmente son los “CLIENTES” y son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los productos y servicios ofrecidos, por medio de ellos las compañías logran consolidarse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para posicionarse ante los competidores por esta razón La calidad del servicio está fundamentada en los siguientes principios:

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio, b .El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más, c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores, d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente, e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad,

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Las razones q impiden la implantación de calidad de servicio son: La atención de reclamos y cumplidos. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho,

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