Gestion De Procesos

Cuide a sus clientes!

Este material nos habla basicamente de como podemos retener nuestras utilidades, mas bien decir nuestros clientes, nos presenta un estudio realizado en donde podemos persibir que en muchas empresas existe un gran numero de clientes perdidos. Tambien podemos notar un rasgo muy importante en este estudio y es que solo el 6% de los clientes insatisfechos se queja, el otro 94% se cambia, que es un factor muy importante porque muchos pensaran que el cliente que se queja es el que se cambia cuando en realidad no lo es.

Tambien nos habla de un proceso de fondo, que no es mas que una estructura echa para mejorar que las necesidades de ls clientes sean conocidas, para asi sean llevadas a las personas que se encargan de realizar los productos que los clientes necesitan. En general lo que este proceso busca hacer es que el cliente se sienta que su relacion con la empresa tenga valor.

Gerenciamos cosas, Liderizamos gente! para entender este eslogan el material lo expresa con la compañia Hoteles Ritz-Carlton ya que es reconocida por su gran calidad y excelencia en su servicio al cliente. Dicha empresa a desarrollado un estandar de oro, el cual consta de una vicion, mision, tres aspectos de servicio y 20 elementos basicos.

Su credo es conocido y puesto en practica por sus empleados donde resalta el confort de los huespedes de este hotel. Su mision es inspirada a denotar el buen servicio, dice: Somos damas y caballeros que servimos a damas y caballeros.

Sus aspectos de servicio son, un saludo calido y sincero diciendo el nombre del huesped. Anticipacion y cumplimiento de las necesidades del huesped. Una despedida afectuosa usando el nombre del huesped siempre que sea posible, entre muchas otras, de las cuales se pueden resaltar: cualquier empleado que recibe un reclamo es propietario de este hasta su solucion final, como tambien, conocer los pormenores del hotel para responder adecuadamente si un huesped les pregunta.

CASE Corporation es una empresa fabricante de equipos pesados, Case tubo un defisid lo cual le ocasiono perdidas de asta 900 millones de dolares los cuales fueron provocados por que enviaban los equipos que fabricaban a sus distribuidores propios, hubiera o no pedidos, para mantener a las fabricas en operacion.

La clave para que Case tenga una recuperacion se a basado en invitar a sus clientes a sus campos de prueba para asi lograr de ellos una retroalimentacion sobre los productos que fabrican. Sus fortalezas y resultados se han logrado de un proceso de preguntar, oir, rediseñar, fabricar y volver a preguntar. Hoy en dia sus gastos generales se han reducido a 12.9 porciento sobre las ventas contra 23.3 porciento de cinco años atras, sus ventas ya no dependen de bajar los precios para mejorar su participacion en el mercado.

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