HOTELES HILTON

HOTELES HILTON

Antecedentes

La historia de los hoteles Hilton se remontan a 1919, año en que Conrad Hilton, un humilde emprendedor de Nuevo México hasta entonces botones, adquiere un pequeño hotel en la localidad de Cisco, Texas llamado Hotel Mobley. A este negocio, en principio familiar, no tardaron en sumarse otra serie de pequeños establecimientos con los que Hilton se consolidó.

Tras un espacio de once años, en 1930 Hilton abre su primer hotel de alto estanding en El Paso, Texas, edificio que aún hoy día continúa alojando visitantes pero bajo el nombre de “Hotel Plaza”.

Pero la apertura de un hotel de lujo no fue suficiente para conformar el espíritu emprendedor de Conrad, quien en la década de los 50 comenzó a dar los primeros pasos en la creación de la cadena hotelera inaugurando el Caribe Hilton Hotel, en esta ocasión en San Juan, Puerto Rico.

Ya en la década de los 60 el prestigio y la popularidad de los hoteles Hilton eran sobradamente conocidos en el mercado internacional. Posteriormente, Hilton entró en Europa, hecho que sin duda ha calado a nivel mundial.

La marca Hilton triunfaba en Estados Unidos con una cadena de hoteles sinónimo de lujo y exquisitez. En este periodo ya había entrada en escena el primogénito de Conrad, Barron Hilton, heredero del afán empresarial de su padre que fue nombrado presidente de la cadena en 1966, ocupándose de la gestión de la multinacional hotelera bajo la supervisión a sus negocios de su progenitor.

Los Hilton, que continuaron gestionando la cadena con éxito y expandiendo la marca que figura en su apellido a lo largo y ancho del planeta, hasta llegar a la actualidad con una red de más de 2.000 hoteles que operan bajo ocho nombres distintos: Hilton Brand, Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Hotels, Hilton Garden Inn, Homewood Suites by Hilton y Hilton Grand Vacations Company.

Susan Hoffman, gerente de Hampton Hotels , estaba en su escritorio pensando en lo que diría y las acciones que llevaría al cabo en una reunión con los botones del hotel, programada para comenzar en dos horas. Acababa de terminar una reunión difícil con Bob Tomblin, el gerente general de las instalaciones de recreación y hospedaje de Hampton Hotels de la zona.

El Hampton Hotels se ubicaba en un parque popular en el oeste de Estados Unidos. Era un lugar más bien lejano, pero ofrecía todas las comodidades modernas de un buen hotel en una gran ciudad. Por su tamaño e instalaciones, era un lugar favorito para grandes viajes de turismo organizado. La mayor parte de las excursiones se quedaban una noche y ninguna más de dos días. Dejaban buen dinero al hotel, pues siempre cumplían con sus programas, pagaban sus cuentas con rapidez y, por lo general, se retiraban antes de la hora de salida.

En su mayoría, los empleados contratados por Hampton Hotels eran estudiantes universitarios. Esta situación era ideal, porque las fechas de apertura y cierre del hotel correspondían con las vacaciones de verano de las más de las universidades. Los empleados vivían y comían en las instalaciones de la compañía y se les pagaba alrededor de 800 dólares al mes.

Los botones del hotel

Los botones de Hampton Hotels eran directamente responsables ante Hoffman. Se trataba de estudiantes universitarios que, antes de ocupar un puesto de botones, habían trabajado por lo menos tres veranos para la compañía. Cada año, Tomblin, no Hoffman, escogía siete por su desempeño anterior, lealtad, eficiencia y su capacidad para trabajar con el público. Los empleados consideraban el puesto de botones como de prestigio e importante. Ante los ojos del público, los botones representaban cada aspecto de Hampton Hotels. Eran los primeros en saludar a los huéspedes cuando llegaban, eran las personas a quienes llamaban los huéspedes cuando necesitaban algo o cuando había algún problema, y los últimos que despedían a los huéspedes a la hora de la partida. Vestidos con ropa especial de vaqueros, con etiquetas personalizadas con sus nombres y el distintivo del hotel, los botones se desempeñaban como un equipo efectivo de relaciones públicas, proporcionando servicio rápido y profesional a todos los huéspedes.

Todos los botones se alojaban en el área trasera del dormitorio de empleados más apartado del hotel. Compartían esta instalación con otros empleados que habían estado con la compañía durante dos años o más. Los empleados estudiantes más antiguos estaban especialmente unidos y todos esperaban la oportunidad de ser seleccionados como botones. Por lo general, los empleados de primer año ocupaban un dormitorio para ellos solos, junto al de los más antiguos. Existía un cálido espíritu de equipo entre todos los empleados del hotel y los botones tenían una buena relación con Tomblin, por lo que este último incidente preocupó mucho a Hoffman. Comprendió que Tomblin hablaba con toda seriedad respecto a despedirlos. Era mediados del verano y sería difícil encontrar personal calificado que los remplazara. Este año los botones habían sido muy productivos. Recibieron propinas a razón de cinco dólares por hora, que habían reunido y dividido por partes iguales al final de cada semana; las propinas diarias promediaban 40 dólares por persona. Hoffman se sentía bastante preocupada por la situación, porque se trataba de empleados de los cuales era directamente responsable.

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