INGENIERIA INDUSTRIAL Y COMERCIAL “CALIDAD DE SERVICIO”

[pic 1]

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Facultad

INGENIERIA INDUSTRIAL Y COMERCIAL

“CALIDAD DE SERVICIO”

Curso:

                   DESARROLLO HUMANO

Profesor:

Vladimir Navarro Vargas

Integrantes:

Gavilan Ccasani  aida karina                                                  cód.1520978

Gutierrez Muñoz Jose Damazo                                              cód.1521034

Hallasi Cruz Cristina Katherine                                              cód.1521049

Huerto Jara Tatiana Carina                                                    cód.1521135

Muñoz Camargo Yanet Erika                                                 cód.1521384

Navarro Mantari Giancarlo                                                     cód.1521392

Lima – Perú

2015

[pic 2]

AGRADECIMIENTOS

Al equipo de colaboradores de la Biblioteca de la USIL, por su asesora en la temática del presente trabajo.

Nuestro reconocimiento y agradecimiento a nuestro profesor Vladimir Navarro Vargas; por su oportuna, precisa e instruida orientación para el logro del presente trabajo.

INDICE

1. PORTADA        1        
2. DEDICATORIA        2
3. AGRADECIMIENTO        3
4. INTRODUCCIÓN        4
5.  CAPITULO I: Calidad de servicio.        5

1.  Definición.

 5.1.2 La importancia de la calidad de servicio

   5.1.3 Características de servicio.        7

   5.1.4. Tipos de Servicio.                                                                                8

      5.1.5. Concepto del Cliente.                                                                       9

      5.1.6. La importancia del cliente.                                                              10

      5.1.7. Tipos de Clientes.                                                                           11                                                                              

1. CAPITULO II: Factores de la calidad de servicio al cliente.

      6.1. Consecuencias y causas.                                                                  13

      6.1.1. La Calidad como estrategia Competitiva.                                       14

      6.1.2. Control del nivel de la Calidad de Servicio.                                    15

      6.1.3. Beneficios de la Calidad de servicios.                                            16

1. CAPITULO III: La Empresa Saga Falabella.                                             17

      7.1. Servicio al Cliente.                                                                             19                              

      7.2. Garantía de servicio dada por el vendedor.                                       20

1. CONCLUSIONES        
2. Entrevista al Gerente de ventas

9.1. Atento S.A

INTRODUCCION

Es una investigación sobre  la calidad de servicio y está dividido en 3 capítulos.

El capítulo 1.- trata de la definición general sobre la calidad de servicio, sus tipos, partes implicadas la importancia del cliente, calidad y sus tipos.

En el capítulo 2.- hablaremos sobre el cumplimiento de la calidad que se brinda al consumidor, consecuencias y causas que trae el brindar de manera correcta el servicio.

Y finalmente en el capítulo 3 se habla de cómo debemos llegar a los estilos de afrontamiento con la definición y las acciones que debemos tener en cuenta.

Capítulo 1

Definición de calidad de servicio

Para  comenzar  a entender lo  que es calidad de servicio es primordial saber como tratar  a las personas con una buena actitud positiva y  un gran interés en poderlos ayudar en lo que el consumidor requiera en satisfacer sus necesidades  requeridas , por que un cliente contento refleja que  nuestro trabajo esta caminado por un buen camino,

Para poder llegar a un ideal de calidad de servicio debemos llevar o seguir el proceso de tener una alta calidad seguida a ser rentabilidad el producto por ultimo sea un servicio excelente  a gusto del consumidor por que un cliente contento significa que tu calidad de servicio está caminando por un buen camino.

Asimismo podemos decir que calidad  en el mercado es igual a  una ventaja competitiva porque hoy en día  hay  empresas que demuestran que calidad es mejor que cantidad así se distinguen de otras empresas por su nivel de producto que lanzan al mercado.

Características

Podemos resaltar algunas características respecto a la calidad de servicio en las empresas en general:

• Es muy importante porque nos ofrece fiabilidad el cual nos ayuda a brindar un servicio de manera cuidadosa

•  La capacidad para ofrecer un buen servicio a los clientes y así mismo proveerlos  de manera inmediata y estar atentos al llamado de alguna insatisfacción

• Los elementos tangibles tienen que poseer una apariencia adecuada y a la vista del cliente

• La cortesía es una característica fundamental que nos da paso a integrar otros aspectos como la amabilidad la atención consideración y el respeto

Tipos de servicio:

Servicio genérico. La gran parte de personas tienen necesidades básicas como alimentos, vestimenta, higiene, recreación y orientación.

Servicio básico: Los consumidores buscan los servicios mínimos, un ejemplo cuando una persona solicita a un gasfitero y este le realiza adecuadamente su trabajo.

Servicio aumentado. Le brindan adicionalmente un servicio al consumidor. Un ejemplo, La compra de un artefacto (laptop) en la casa donde compraste te regala una impresora.

...