Identificacion De Los Clientes

Existe una matriz la cual identifica a los clientes en cuatro grupos los cuales son:

Clientes estrella: Son aquellos que consumen el servicio en una empresa en poca cantidad, pero podrían adquirir en mayor cantidad si supieran lo que se les puede ofrecer, debido a esto hay que tener una buena comunicación con ellos.

Clientes estratégicos: Estos son los clientes en los que se debe de invertir mas y ofrecer algo nuevo debido a que ellos compran en grandes volúmenes y se pueden desarrollar nuevas oportunidades de negocio.

Clientes estatus: Ellos fueron anteriormente clientes estratégicos, sin embargo con ellos no se pueden desarrollar nuevas oportunidades de negocio. Se debe de mantener una buena relación debido a que compran grandes volúmenes.

Clientes racionales: Son los clientes que están negociando de manera continua el precio como las características de los productos.

Se abordó posteriormente las variables para clasificar a los clientes que son:

• Línea de negocio

• ARPU

• Antigüedad

Algo muy importante son los canales de atención al cliente. Tener diferentes medios de comunicación con el cliente es indispensable, de manera que el usuario pueda elegir la que le parezca más adecuada.

Los canales de atención se clasifican en:

• Single Channel

• Multi Channel

• Cross Channel

• Omni Channel

La que mayormente usan las grandes empresas es el Omni Channel, debido a que se concentra en crear una experiencia exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra de un usuario.

A la hora de ofrecer un servicio intervienen tres factores importantes que son:

• Pre-venta

• Venta

• Post-venta

- Modelo para la medida de la calidad del servicio

Para medir la calidad del servicio se conocen los factores que contribuyen a su formación como:

• Necesidades personales de los clientes

• Comunicación externa

• Elementos tangibles

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta.

- Medición de la satisfacción

Existen diferentes indicadores los cuales miden la satisfacción del cliente los cuales son: ISC, Índice de resolutividad, Medición de la evidencia de satisfacción del cliente.

- Métodos de previsión de las necesidades de los clientes

• Voz del cliente: Entrevista, Buzon de sugerencia, encuestas.

• Otros: Experimentar ser cliente, voz del empleado.

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