Innovacion Operacional

Cambios radicales en busca de logros excepcionales

Autor: Natalia Ramos Cerna

En el actual mundo de los negocios, no basta que las empresas se preocupen solamente en hacer las cosas como tienen que hacerse, buscando reducción de costos, de tiempos y optimización del uso de otros elementos. Lo que se necesita ahora y de lo que se tratará en el presente ensayo, es que las empresas procuren la creación e implementación de nuevas maneras de trabajar, en búsqueda de lograr la excelencia, esto es la Innovación Operacional.

De acuerdo al artículo “Cambio Profundo” de Michael Hammer publicado en Harvard Business Review en su edición de Abril del 2004, el cual se toma como referencia para el desarrollo de este trabajo, no necesariamente los grandes logros en las organizaciones se deben a que la empresa se ubique en un sector de crecimiento alto, o que la empresa se diversifique o que expanda su mercado. Citando un ejemplo mencionado en el artículo, Progressive Insurance, una empresa norteamericana aseguradora de automóviles, logró el éxito debido a que operó mejor que sus competidores y esto gracias a que utilizó la Innovación Operacional.

Progressive Insurance, era conciente que tenía como rivales a empresas mucho más grandes y con mayor antigüedad, por lo que competir en tema de precios no daría buenos resultados. Lo que decidió la compañía fue simplemente hacer un cambio en la forma en que procesaban las reclamaciones presentadas por sus clientes. Esta nueva forma de atención denominada Immediate Response (Respuesta inmediata), consistía en la disminución de plazo de atención para la inspección de un vehículo el cual era en promedio de 7 a 10 días, la nueva meta que se propuso la compañía fue reducir este plazo a 9 horas como máximo. Lo que se buscaba y se logró con esta medida fueron 2 cosas básicamente: la reducción de costos para la empresa y el aumento de la satisfacción y retención de sus clientes. Esta iniciativa, que podía tomarse en un inicio como imposible, le valió a la compañía para aumentar sus ventas de US$ 1.300 millones en 1991, a US$ 9.500 millones en el año 2002. La clave de este logro, se decidió operar mejor que la competencia y esto a través de un cambio radical.

Sin embargo, a pesar de presentarse como una alternativa de gestión que conlleva al éxito, hay ciertas barreras que pueden surgir en el desarrollo de la Innovación Operacional. Hasta donde he podido observar, en la mayoría de las organizaciones convencionales, el cambio, aunque quiera negarse es visto por gran parte de la empresa como algo negativo. La Innovación Operacional es básicamente un cambio profundo en la forma en que se opera en una empresa, se trata de cambiar todos o la mayoría de los procesos y la forma en que las distintas áreas se relacionan entre sí. En mi opinión puede ser vista de manera negativa, debido a que al aceptar los directivos de una empresa esta estrategia, podrían creer que están aceptando que la empresa viene haciendo mal las cosas.

Sumado a lo mencionado en el párrafo anterior, hay tres principales motivos por los cuales esta forma de buscar el éxito no es aún tan común dentro de las organizaciones. El primero de ellos es que en las empresas, la parte de operaciones no es vista como el core del negocio, por lo tanto no se enfocan en su mejora, por el contrario

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