LA ATENCION AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE COCHABAMBA - BOLIVIA.

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LA ATENCION AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE COCHABAMBA - BOLIVIA

ESTUDIANTE:                                Lopez Paz Miguel Nelson

                                       Camacho Tinta Martha

                                       Navarro Ramos Gustavo Adolfo

PERFIL DE INVESTIGACION PARA METODOS II

DOCENTE: LIC. ZAMBRANA EMILIO 

                                Cochabamba-bolivia mayo 2014

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción del problema

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un  servicio ofrecido por una empresa posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora,  donde el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compañía sobrevivir y prosperar, a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reducción de restricción, por tanto como sea posible.

Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad.

De tal manera, estos parámetros aportan un extraordinario valor, incluyendo la atención a los detalles y formas de sentido común para trabajar en forma excelente haciendo una gran diferencia en términos de calidad, mejoras, costos más bajos y aumento de la oportunidad.

Sin embargo, de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente, puede surgir en la empresa alejamiento de éstos hacia otras empresas, es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial, surgen problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados.

En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado de la hotelería, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia. Actualmente el perfil del cliente de la hotelería, posee indudablemente mayor cultura y tecnología que la exhibida una década atrás. Por ello, las entidades tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y servicios en donde el aspecto precio, calidad van íntimamente unidas.

Debido a ellos y tomando en cuenta que la calidad de la  atención al cliente juega un papel muy importante para el desarrollo de las diferentes  empresas hoteleras ya  que se han presentado quejas en la Cámara Hotelera de Cochabamba  de la  mala atención por parte de los empleados hacia los clientes.La importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espíritu de logro, entre otros.

1. Preguntas de investigación

1.2.1.  Pregunta general

¿Qué factores influyen para que exista mala calidad en la atención al cliente en el sistema hotelero de la ciudad de Cochabamba?        

   1.2.2.  Preguntas Específica

• ¿La categorización de los hoteles en la ciudad de Cochabamba influirá  en la calidad de atención al cliente?
• ¿El estado de ánimo de los empleados influirá para  la mala atención al cliente en el sistema hotelero de Cochabamba?
• ¿El factor social influirá en  la mala atención al cliente en los hoteles de la ciudad de Cochabamba?
• ¿El factor económico de los empleados influirá para que la atención al cliente tenga mala calidad?
• ¿El factor cultural  de los empleados influirá en la mala atención al cliente?
• ¿La forma de trato de los clientes hacia el personal del los hoteles  influirá para que se dé la mala atención al cliente?

• ¿El estado de ánimo de los empleados de los hoteles de la ciudad de Cochabamba influirá para que se dé la mala atención al cliente?

• ¿La falta de motivación  a los empleados por parte de los gerentes de los hoteles influirá para que se dé la mala atención al cliente?

• ¿La ubicación de los hoteles influirá para qué se de la mala atención al cliente?

1. Definición del problema

¿De qué manera afectan a los hoteles del sistema hotelero los factores económicos, sociales, políticos, psicológicos  de los empleados  para que  la calidad de atención al cliente no satisfaga las necesidades del cliente?

1. OBJETIVOS

1. Objetivo  general

Identificar y analizar los factores que influyen en la calidad de atención al cliente  en el sistema hotelero de la ciudad de Cochabamba, para elaborar programas que capaciten a los operadores y mejoren la calidad de servicio.

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