La Decisión De Lucca

ET&T Co. La decisión de Lucca

Problema

Roberto, country manager de España, ha pasado totalmente del staff asesor de ETT. No ha colaborado en la elaboración del Informe sobre España y los dos miembros de staff encargados están muy molestos con la situación. Lucca tiene que decidir si hace circular el informe finalmente elaborado. Él tiene dudas sobre su conveniencia, ya que el informe arroja una imagen negativa del que parecía el ejemplo a seguir en cuanto a resultados de ETT Co, pero sus colaboradores Emerson y Rguez lo exigen.

Alternativas

Hace circular el informe o no?

¿Toma alguna medida respecto a Rodrigo?

¿Hace algún cambio en la estrategia seguida?

Criterios a tener en cuenta

• Credibilidad del Staff asesor: el no enviar el informe puede hacer perder credibilidad y fuerza al equipo.

• Futuro del plan estratégico seguido: otros directores pueden seguir la misma línea de Roberto, y ningunear al staff.

• Uso del informe: realmente va a servir para algo el informe? En España posiblemente lo ignoren, y los asesores temen que el director ejecutivo y los vicepresidentes no hagan la presión necesaria a Roberto ya que sigue dando unos resultados excelentes.

• Riesgos para ETT Co. El hacer caso omiso al informe puede presentar unos riesgos a la empresa a medio/largo plazo. Se ven señales de malas prácticas en España, aunque sigan teniendo buenos resultados.

Contexto de ETT y nueva estrategia de Staff

Es una multinacional tecnológica, que ha pasado por un proceso de privatización (Esta mejora la Hacienda Publica, los servicios y baja previos).. ETT ha crecido recientemente absorbiendo empresas de antiguos monopolios.

Está siguiendo un proceso transformador estratégico: programa de cambios visibles en la compañía hacia.

• Campaña + comercial

• Cercanía al cliente

• Innovadora

• Adelantarse a tendencias

Con que objetivo? Cambio en la actitud de las áreas de negocio: Asunción de responsabilidades y apropiación de los problemas Toma de iniciativas en búsqueda de soluciones como proyecto común en todas las divisiones 

El consejo de administración:

Creación del staff de asesoría para optimizar servicio al cliente.

Objetivos:

• Elaboración de políticas estratégicas.

• Ayudar a las divisiones operativas

Desarrollo de plan de negocio:

• Estudios teóricos sobre métodos, técnicas, procesos de trabajo.

• Trabajo de campo, informes de la situación por país: Detectar casos de éxito, fallos y formas de rectificarlos. Los miembros del staff coordinaran a nivel global.

Estructura ETT Co

Empresa compleja distribuida en varios países con diferencias culturales marcadas.

Sede corporativa con estilo tradicional y jerárquico, pero donde empiezan a verse nuevos aires.

Áreas con negocios de tecnología distintos: desde muy tradicionales hasta punteras.

Los muy tradicionales: estructuras jerárquicas marcadas. Los punteros: edad menor, rotación más alta y estilo de mando informal.

Estructura matricial:

Comité de dirección.

o Deciden las líneas estratégicas.

o Creadores del Staff de asesoría.

o Se concentran todos en la división corporativa

Los directores de negocio dependen de los Country manager.

Los directores de cada división de RRHH, marketing, operaciones tienen doble dependencia: Country Manager+ Vicepresidentes funcionales.

La dependencia de estos directores funcionales depende de la función y del país. (el carácter del CM influye en esto.

Propuesta elaborada e implantada.

Equipo de trabajo= Departamento de estudios del Staff+ áreas funcionales/ país.

Estudio de: procedimientos y prácticas para el seguimiento de quejas de clientes, BD para toma de decisiones, encuestas telf, prácticas de mejora de servicio al cliente. ¿3 preguntas:

• ¿Qué servicios ofrecen?

• ¿A que nivel de servicio se llega?

• ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo?

Dirección comercial orientada a cliente con lenguaje común entre backoffice y frontoffice.

Evitar autocomplacencia. Buscar soluciones. Mejorar la compañía.

Entrevistarse con clientes, colaboradores, distribuidores y CM por país y realizar informe consensuado cn este.

Informe: análisis, resultados, guía de best practices y sugerencias.

Elaboración:

1)Entrevistas con todos, clientes, distribuidores, colaboradores y contry Manager.

2)Informe después consensuado cn CM

3)Comentarios finales del staff de asesoría

4)El report final se enviaba al director del departamento, q lo revisaba.

5)Finalmente se distribuía a los miembros del CD + director regional de negocio. Permite descubrir errores, potenciar mejores prácticas y difundir entre la empresa.

Comunicación de la acción: Vicepresidentes de negocio envían correo al director de cada división e informa del procedimiento.

ANÁLISIS DE LOS PERFILES DE LOS

...