La calidad del servicio es determinante
Enviado por Flop8 • 3 de Diciembre de 2015 • Resumen • 252 Palabras (2 Páginas) • 137 Visitas
El director de operaciones desempeña un papel
significativo en el tratamiento de aspectos de la
calidad del servicio:
Tiene en cuenta los aspectos intangibles del servicio: La
perfección con la que se diseñe y produzca el servicio es
determinante
Gestiona el proceso de prestación del servicio en función de las
dimensiones que conforman la calidad
Tiene capacidad para influir tanto sobre la calidad del servicio
como sobre las expectativas creadas
Debe disponer de planes alternativos para cuando las condiciones
operativas no sean las óptimas (incidencias o excepciones)
El alcance de la calidad en servicios viene
determinada por:
Contenido y proceso de la prestación del servicio
La estructura organizativa
El resultado (grado de satisfacción del cliente)
El impacto o efectos a largo plazo del servicio prestado
Concepto y Dimensiones de
la calidad de servicio
Concepto:
La calidad en los servicios está basada en percepciones:
Calidad percibida por el cliente. La calidad es lo que el cliente
dice que es a partir de su percepción (Grönroos)
Calidad como satisfacción con lo ofrecido por el
proveedor: La calidad de servicio es el juicio global del
consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del
servicio (Parasuraman y otros)
Calidad como estrategia de diferenciación: La calidad es
un objetivo para mantener la capacidad competitiva de la
empresa
Concepto:
Discrepancia o diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes (calidad deseada
o esperada) y sus percepciones (creencias relativas al
servicio recibido).
Los clientes valoran la calidad de servicio comparando lo
que desean o esperan con lo que realmente reciben o
perciben que reciben.
Un cliente percibirá un servicio como de alta calidad cuando su
experiencia con la prestación del servicio iguale o exceda sus
expectativas iniciales.
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