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La calidad del servicio es determinante


Enviado por   •  3 de Diciembre de 2015  •  Resumen  •  252 Palabras (2 Páginas)  •  133 Visitas

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El director de operaciones desempeña un papel

significativo en el tratamiento de aspectos de la

calidad del servicio:

 Tiene en cuenta los aspectos intangibles del servicio: La

perfección con la que se diseñe y produzca el servicio es

determinante

 Gestiona el proceso de prestación del servicio en función de las

dimensiones que conforman la calidad

 Tiene capacidad para influir tanto sobre la calidad del servicio

como sobre las expectativas creadas

 Debe disponer de planes alternativos para cuando las condiciones

operativas no sean las óptimas (incidencias o excepciones)

El alcance de la calidad en servicios viene

determinada por:

 Contenido y proceso de la prestación del servicio

 La estructura organizativa

 El resultado (grado de satisfacción del cliente)

 El impacto o efectos a largo plazo del servicio prestado

Concepto y Dimensiones de

la calidad de servicio

Concepto:

La calidad en los servicios está basada en percepciones:

Calidad percibida por el cliente. La calidad es lo que el cliente

dice que es a partir de su percepción (Grönroos)

Calidad como satisfacción con lo ofrecido por el

proveedor: La calidad de servicio es el juicio global del

consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del

servicio (Parasuraman y otros)

Calidad como estrategia de diferenciación: La calidad es

un objetivo para mantener la capacidad competitiva de la

empresa

Concepto:

Discrepancia o diferencia que existe entre las

expectativas o deseos de los clientes (calidad deseada

o esperada) y sus percepciones (creencias relativas al

servicio recibido).

Los clientes valoran la calidad de servicio comparando lo

que desean o esperan con lo que realmente reciben o

perciben que reciben.

 Un cliente percibirá un servicio como de alta calidad cuando su

experiencia con la prestación del servicio iguale o exceda sus

expectativas iniciales.

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