ORGANIGRAMA Y PERFILES DE UN HOTEL

Los empleados del departamento de Reservas y Recepción de un hotel deben tener excelentes habilidades de comunicación por son ellos los que reflejan la primera impresión de los visitantes. Depende de la buena atención que brinde este departamento para que los huéspedes y clientes den un buen concepto sobre los servicios recibidos.

Recomendaciones para el mejor desempeño del personal de Recepción y Reservas:

• Puntualidad, se les recomienda a este personal llegar a su sitio de trabajo con 15 minutos de anticipación para recibir el turno y para que se coloquen el uniforme.

• Tener sentido de pertenencia, tener una actitud positiva por el hotel y el trabajo.

• Mantener siempre la compostura, y tener la capacidad para controlarse cuando se presenten situaciones difíciles e incomodas con los huéspedes.

• Sonreír con facilidad, es fundamental una sonrisa sincera cuando se atiende a un huésped.

• Estar dispuesto a atender las solicitudes del huésped.

• Ser creativo para ofrecer otras alternativas al huésped.

• Tener una excelente presentación personal.

Responsabilidades de los Empleados de Reserva y Recepción del Hotel

La gran mayoría de los huéspedes llega al hotel con una reserva, generalmente esta reserva se realiza a través de una línea telefónica directa con el hotel, líneas gratuitas de reservas, representantes de ventas del hotel, agencias de viajes, fax, e-mail, e internet y otros servicios de comunicación.

El personal de Reservas es responsable de:

• Procesar reservas vía correo, teléfono, fax, o por medio de la central de reservas.

• Procesara reservas del departamento de ventas, otros departamentos, o agencias de viajes.

• Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y distribución.

• Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas, y beneficio de todo tipo de planes o paquetes.

• Conocer las políticas de crédito del hotel y como codificar cada reservación.

• Crear y mantener registros de reservas por día de llegada y el listado alfabéticamente.

• Asignar tarifas de acuerdo con las políticas de venta del hotel.

• Comunicar la información de reservas al personal de recepción.

• Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepción.

• Conocer políticas de garantía y no show.

• Procesar depósitos en el pago de las reservaciones.

• Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupaciones.

• Preparar listados de llegadas esperadas para uso del Font office.

• Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario.

• Monitorear el saldo de las cuentas.

• Asegurarse que los registros sean guardados cronológicamente.

El personal de Recepción es responsable de:

• Registrar a los huéspedes y asignarles habitaciones.

• Asistir a Reservas en el bloqueo y la pre asignación de habitaciones.

• Realizar y monitorear los pagos, conocer y aplicar políticas de procedimientos de pago.

• Conocer la ubicación de las habitaciones, tipos de habitaciones disponibles y las tarifas.

• Emplear técnicas de ventas para vender las habitaciones, y otros servicios del hotel.

• Coordinar el estado de las habitaciones con el Ama de Llaves.

• Tener conocimiento y funciones para realizar las reservas.

• Archivar llaves de habitaciones.

• Tener conocimiento como se manejan los equipos de recepción.

• Elaborar las cuentas de las habitaciones.

• Cargar y archivar todos los consumos en la cuenta máster o en la cuenta del huésped.

• Conocer el procedimiento del uso de las cajillas de seguridad.

• Uso de etiqueta en las conversaciones telefónicas.

• Llevar a cabo el proceso de envió y recibo de paquetes y mensajes adecuadamente.

• Atender al departamento de eventos.

• Coordinar con el área de mantenimiento el servicio de reparación de las habitaciones de los huéspedes.

• Conocer todos los procedimientos en caso de emergencia.

Funciones y Procesos de Reservas y Recepción.

Con respecto al departamento de Reservas en la etapa del pre-arribo en la que el cliente elige el Hotel en el cual alojarse. Esta determinación depende de varios factores: Experiencias anteriores en el hotel, publicidad, políticas de la compañía, recomendaciones de agencias de viajes, amigos, asociaciones de negocios, programas de viajeros frecuentes, ubicación.

De la actitud amable, la eficacia y conocimiento en la atención de la llamada depende del huésped la determinación de escoger un hotel determinado.

Toma de Reservas de una Empresa: Se debe solicitar al cliente las fechas en las que necesita la reserva y verificar la disponibilidad.

Toma de Reservas de Particulares: Se solicita las fechas en las que necesita la reserva, se debe ofrecer las tarifas de particulares en semana y fines de semana, se ofrecen los beneficios incluidos y los servicios adicionales.

Ingreso de Reservas en el Sistema: El tipo de habitación se asigna de acuerdo con el numero de personas que viene a alojarse, es importante que la persona que toma la reserva verifique la disponibilidad en el sistema al ofrecer cada tipo de habitación, con el fin de evitar una sobreventa no autorizada por el departamento de Ventas.

Entrega de Documentos a Recepción. Cuanto la persona de reservas recibe la carta de confirmación debe enviar copia a recepción quien es la encargada de archivar en la carpeta correspondiente a cada habitación.

Con respecto al departamento de Recepción se requiere de muy buenas habilidades de comunicación porque son ellos quienes permiten la responsabilidad del Hotel a los huéspedes, la diplomacia, cortesía y amabilidad en el trato es un pilar fundamental en su interacción con el huésped. Es responsabilidad directa del departamento de recepción que los huéspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos.

Los Procesos de este Departamento para su buen funcionamiento son los siguientes:

Revisar y leer la Bitácora: Es un libro donde los recepcionistas registran los sucesos más importantes durante el turno de trabajo, las personas que manejan

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