Operacion

I. Gestión de clientes en el proceso de venta:

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1. Descripción de las empresas 3

2. Objetivos del estudio 5

3. Metodología aplicada 6

4. Tabulación de datos obtenidos 8

5. Análisis de resultados 16

6. Propuesta de mejora 17

II. Gestión de reclamos:

1. Temas a evaluar 18

a. Facilidad de acceso

b. Capacidad de respuesta 20

c. Rapidez u oportunidad de respuesta 22

d. Calidad de respuesta

2. ¿Qué procedimiento y políticas tiene?

3. Hacer un reclamo

4. Hacer un diagnostico

5. Análisis de datos, propuesta de mejora y conclusiones 23

* Anexos 24

* Fuentes 35

I. Gestión de clientes en el proceso de venta:

1. Descripción de las empresas:

* Empresas banqueteras:

A) Blu banquetes:

Empresa de banquetería y eventos con más de 10 años de experiencia, reconocida por su excelencia en la realización de eventos de banquetería.

- Misión: Entregamos un servicio asesorado, personalizado y complaciendo todas las necesidades de los clientes, en donde se logra integrar gastronomía del mejor nivel, una decoración sofisticada y una presentación vanguardista, logrando una producción de alto nivel en matrimonios y eventos de empresas.

- Visión: Ser una empresa de primera calidad con el mejor nivel de gastronomía y las mejores expectativas de producción, marcando siempre una diferencia en el servicio y la atención.

- Servicios que ofrece: Blu Banquetes ofrece una amplia gama de productos y servicios para los eventos que van desde ferias empresariales, convenciones, conferencias, desayunos, lanzamientos de productos, aniversarios y fiestas de fin de año (graduación, asados). Adaptándonos a las necesidades específicas de cada empresa, en forma profesional, eficiente y objetiva para alcanzar en cada evento las expectativas del cliente.

B) Bagnara y Margozzini:

Empresa de banquetería y eventos orientada a particulares del estrato ABC1 y a empresas con más de ocho años en el mercado y líderes en su rubro, transformándonos en un referente de fiestas y eventos sociales.

- Misión: Bagnara y Margozzini ofrece un servicio de excelencia gastronómica y de diseño único, entregando a sus clientes un producto a la medida, satisfaciendo las necesidades de cada uno de ellos.

- Visión: Nuestra visión es ser la empresa número uno en el mercado gastronómico, realizando innovaciones en el diseño y preparación de los platos, logrando los mejores sabores de la comida contemporánea.

- Servicios que ofrece: Bagnara y Margozzini ofrece planificaciones de eventos, servicio de comidas a domicilio y organizaciones de bodas .También tiene servicio de bandas y músicas, animadores, dj, salón de eventos, artículos para fiestas y servicio de bar.

2. Objetivos del estudio:

El objetivo de nuestro trabajo consiste en verificar que las empresas de banquetearías: Bagnara & Margozzini y Blu banquetes hagan seguimientos de las cotizaciones hechas por las integrantes de nuestro equipo. A la vez analizaremos las respuestas que nos dieron ambas empresas, comprobando si estas fueron estandarizadas o personalizadas, es decir, si utilizaron un mismo diseño de respuesta para todas las integrantes, con un lenguaje culto formal, y que cumpla con el diseño de respuesta visto en clases (formato Word, Pdf u otro y no directamente escrito). Y por último, comprobar el tiempo de demora de la respuesta, considerando como respuesta rápida un máximo de dos días. Además evaluaremos si las empresas ofrecen otro servicio adicional, o venta cruzada, y el número de opciones ofrecidas en la cotización.

Teniendo los datos anteriores, mediremos la experiencia que tuvimos como clientes al solicitar una cotización a las dos banqueteras que elegimos.

3. Metodología aplicada:

- ¿Qué se va a cotizar?:

Lo que se va a cotizar es un matrimonio en dos banqueteras: Blu banquetes y Bagnara&Margozzini, este matrimonio consiste en un rango de 150 a 300 invitados en algún centro de eventos a elección.

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