Operaciones Claro

Introducción

Claro chile es una empresa de telecomunicaciones que fue fundada en 1997, presenta a la comunidad una serie de productos y servicios que logran mantener una conexión a nivel nacional e internacional, entre sus productos se encuentra telefonía móvil, banda ancha móvil, 3G, 4G, televisión por satélite, internet banda ancha, telefonía fija, larga distancia y fibra óptica, entre otros.

Claro es el tercer operador de telecomunicaciones en el mundo y el más grande en Latinoamérica con más de 260 millones de clientes en 18 países, en Chile se posiciona en el tercer puesto de operadoras móviles lo que ha permitido generar importantes alianzas internacionales entregándoles a los clientes variedad de servicios y la tecnología más avanzada.

En mayo del 2012 Claro Chile es primera empresa de telecomunicaciones en licitar la banda 4G dentro del país, un sistema que innova principalmente por la capacidad de proveer velocidad de mayor acceso y calidad en los servicios. En julio de 2013 se implementa y comienza a operar en los aparatos móviles de Claro a lo largo del país, generando así un gran atractivo como empresa de telecomunicaciones y adquiriendo la atención de nuevos usuarios.

A pesar de estar en constante ascenso la innovación de tecnologías, Claro Chile en base a estudios realizados por parte del Sernac presenta un gran índice de reclamos, encabezando la el ranking en el área de telefonía e internet móvil.

Como equipo de trabajo, hemos decido tomar los estudios realizados por diferentes instituciones gubernamentales e investigar los factores involucrados que generan una insatisfacción en el usuario de Claro, que trae como consecuencia el posicionarse como número uno dentro del ranking de estudio por reclamos. El desarrollo investigativo que realizaremos como equipo centrará sus bases en la telefonía móvil y el servicio al cliente por parte de la empresa Claro Chile.

Objetivos

• Objetivo general:

Investigar y solucionar la problemática de las telecomunicaciones entorno a la insatisfacción de los clientes de la empresa Claro Chile.

• Objetivo específico:

- Analizar las problemáticas de la empresa Claro Chile

- Definir la problemática principal entorno a la insatisfacción de los clientes.

- Proponer, evaluar y seleccionar alternativas de solución a las problemáticas de la entidad.

- Ejecutar la alternativa de solución a la problemática llevándola a método cuantitativo

- Analizar el resultado y la implicancia del modelo cualitativo.

Planteamiento de la problemática

En base a la información recopilada a través de SERNAC y SUBTEL, se ha logrado determinar los motivos por los cuales los usuarios se encuentran insatisfechos, indicándose como principales causas la mala calidad en el sistema de redes, baja velocidad, mala calidad en los equipos y sistemas operativos, cobros indebidos y mala atención al cliente.

Se plantea como problemática principal y base de la empresa Claro Chile, las conexiones de redes a lo largo del país, puesto que incurriendo en estas fallas, se generará una cadena de causas y efectos dentro de la telecomunicación (véase figura 1). Al referirnos a las conexiones, los usuarios nos explican que generalmente las señales de redes dejan de funcionar por momentos, que la cobertura es de mala calidad, puesto que en sectores del país no logra la recepción de red para el aparato móvil, que el uso de internet en los equipos no siempre funciona como debería, que se desvían las llamadas sin motivo justificable, entre otras.

Se consulta a los usuarios sobre el protocolo a seguir personalmente cuando ocurren dichas fallas, ellos nos mencionan que a través de otro teléfono ( ya sea otro móvil o bien un red fija) deciden llamar a los centro de atención, en esta oportunidad nos mencionan que constantemente el personal de los Call-Center no es capaz de dar una respuesta satisfactoria y de forma técnica acerca de las fallas ocurridas, por lo cual ellos deben recurrir a las sucursales más cercanas, en donde se presenta una situación muy similar en cuanto a los conocimientos y habilidades del personal que atiende. También deciden mencionar que el tiempo de espera para atención es mucho y no se usan todos los recursos que se pueden apreciar a simple vista.

Al escuchar distintos testimonio, se decide corroborar la información entregada por los usuarios a través de un monitoreo a ciertos momentos de la red de telefonía móvil y recurriendo a una sucursal cercana en este caso la Sucursal de Valparaíso ubicada en Pedro Montt, viendo así que efectivamente la señal se cae frecuentemente y tanto para llamadas y servicios propios de red, como en la red de internet móvil, en cuanto a el espacio físico existen más módulos que personal de trabajo en el lugar, lo que genera una demora en la atención en relación a la cantidad de gente que recurre al lugar, adicional a eso las respuestas entregadas a los usuarios no logran satisfacerlos ni solucionarles los problemas, mucha gente se retira disconforme por las diversas situaciones tanto de espera como de respuestas.

El enfoque se basa en optimizar las redes de telecomunicaciones tanto en infraestructura como forma satelital, analizando cada una de las variables que se presentan en el sistema tanto controlables como no controlables y sin dejar de lado ciertas restricciones que se pueden generar en el desarrollo de la investigación y pronta solución de las problemáticas, ya sean de ámbito interno de la empresa, ámbitos legales, ambientales, entre otros.

Figura 1

Análisis de problemática

El problema principal que afecta a los usuarios de la empresa Claro Chile se encuentra en la red de telecomunicaciones, principalmente en el área de telefonía móvil. Para esta problemática es necesario analizar diferentes variables o factores que influyen en las fallas de red y conexiones. Podemos encontrarnos con diversos factores tanto internos como externos (véase figura 2), siendo este un punto relevante para el desarrollo de la investigación ya que las variables externas no podrán ser controladas por la empresa, mientras que en las internas se podrá indagar más profundamente y en base a dicha determinación se generará una alternativa de solución.

Dentro de los factores externos podernos encontrar:

• Desastres naturales, un ejemplo de ello es el terremoto el cual genero una gran cantidad de caídas en el sistema intercomunicado de redes;

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