PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE PARA ESCUCHAR PROFESIONALMENTE

Para elaborar planes anticipados tenemos que saber...

Antes de visitar a un cliente, es necesario plantearnos varias preguntas sobre las circunstancias de la visita:

1. ¿ Cuáles son los hechos específicos de la entrevista ?

Debemos averiguar cuanto sea posible acerca de las operaciones del cliente; el volumen de sus negocios, el tiempo que lleva trabajando y sus planes para desarrollo y expansión. Si se trata de un cliente establecido, debemos estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata de una nueva cuenta, debemos averiguar con otros para obtener datos sobre el cliente.

2. ¿ Qué sabe el cliente de mi producto o servicio ?

No queremos que un cliente bien informado crea que estamos adoptando una posición paternalista, ni queremos que un cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. También debemos estar preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre costos, formas de pago y otras áreas relacionadas con nuestro producto o servicio.

3. ¿Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio?

¿Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? Con mi compañía? Estas son preguntas que tenemos que plantearnos antes de visitar al cliente; del contrario, se nos irá la mayor parte del tiempo oyendo una diatriba y no estaremos preparados para hacer frente a las objeciones del cliente.

4. ¿Cuál será la actitud del cliente hacia mí?

Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una situación negativa sin tener una estrategia preparada.

5. ¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común?

Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un tipo de "charla" suele ser útil par abrir puertas.

6. ¿Cuál será la tónica de la entrevista?

Debemos estar seguros de tener información sobre situaciones previas. También debemos procurar conocer el estado actual y la posición financiera del cliente para poder manejar estos factores e impedir que se conviertan en obstáculos.

Existe una correlación directa entre la elaboración de los planes y la capacidad de escuchar, aunque esta relación pueda ser difícil de reconocer. Una elaboración

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